Предлагаем Вашему вниманию типовой пример должностной инструкции горничной, образец 2019/2020 года. На данную должность может быть назначен человек без предъявления требований к образованию и стажу работы. Не забывайте, каждая инструкция горничной выдается на руки под расписку.

На представлена типовая информация о знаниях, которыми должен обладать горничная. Об обязанностях, правах и ответственности.

Данный материал входит в огромную библиотеку нашего сайта, которая обновляется ежедневно.

1. Общие положения

1. Горничная относится к категории рабочих.

2. Горничной принимается лицо без предъявления требований к образованию и стажу работы.

3. Горничная должна знать:

а) специальные (профессиональные) знания:

— «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах» и правила техники безопасности;

— устройство электропылесосов и электрополотеров;

— места расположения местной запорной арматуры.

б) общие знания работника организации:

— правила по охране труда, производственной санитарии и противопожарной безопасности;

— требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ (услуг), к рациональной организации труда на рабочем месте;

— производственную сигнализацию.

4. В своей деятельности горничная руководствуется:

— законодательством РФ,

— Уставом (положением) организации,

— приказами и распоряжениями ________ организации, (генерального директора, директора, руководителя)

— настоящей должностной инструкцией,

— Правилами внутреннего трудового распорядка организации.

5. Горничная подчиняется непосредственно ________ (рабочему с более высокой квалификацией, начальнику производства (участка, цеха) и директору организации)

6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное __________ (должность руководителя организации) по представлению ___________ (должность) в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности горничной

Трудовыми обязанностями горничной являются:

а) Специальные (профессиональные) обязанности:

— Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

— Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах», уборка постелей.

— Приемка белья от проживающих при их выезде из номеров.

— При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

— Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

— Соблюдение правил техники безопасности.

б) Общие трудовые обязанности работника организации:

— Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

— Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции.

— Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии.

— Ведение установленной технической документации.

3. Права горничной

Горничная имеет право:

1. Вносить на рассмотрение руководства предложения:

— по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

— о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества исполнения трудовых обязанностей.

3. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством.

4. Ответственность горничной

Горничная несет ответственность в следующих случаях:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих трудовых обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция горничной - образец 2019/2020 года. Должностные обязанности горничной, права горничной, ответственность горничной.

Теги по материалу: Должностная инструкция горничной, должностная инструкция горничной гостиницы, должностная инструкция старшей горничной, должностная инструкция горничной скачать, должностная инструкция старшей горничной гостиницы, анализ должностной инструкции горничной, должностная инструкция горничной отеля, должностные инструкции горничной гостиницы скачать, должностная инструкция горничной базы отдыха, горничная обязанности должностная инструкция, должностная инструкция горничной гостиницы образец, должностные инструкции в работе горничной, должностная инструкция горничной санатория.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность – четкое выполнение своей работы.

Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу.

Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему.

Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя

Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:

a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не "примеряет";
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).

Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф

Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).

Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.

С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.

Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя

Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:

a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье) о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи администратору по описи.

Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей" ; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.

Работа горничной от «А» до «Я»

В декабрьском номере «Академии гостеприимства» мы открыли серию публикаций об одном из важнейших звеньев отеля - департаменте housekeeping, остановившись на должности горничной как его ключевого сотрудника. Рассмотрев вместе с экспертами организацию работы горничной, стандартов обслуживания номеров, сейчас разберемся в требованиях к горничным в отелях разных категорий, правилах поведения с гостями, узнаем, что категорически запрещено делать данному сотруднику housekeeping, а также рассмотрим основные критерии оценивания его работы

Анна Овчаренко

Требования украинских отельеров к горничным вырабатывались постепенно, в основном путем копирования опыта зарубежных коллег. При этом учитывались все составляющие работы горничной: количество убранных номеров, качество и частота уборки, а также требования к внешнему виду сотрудников службы housekeeping. «В зависимости от типа гостиницы, - рассказывает Анна Литвин, начальник службы номерного фонда «Премьер Палас» (г. Киев) , - каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день (16 номеров - норма на одну горничную в США). Время, которое затрачивается на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, поскольку уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную в Европе составляет 11–18 номеров за смену в зависимости от класса отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная - для занятого номера)».

Виктория Николаева, управляющая гостиничным хозяйством отеля Radisson Blu Kiev уточняет, что требования по количеству убранных горничной номеров прописываются во внутренних стандартах гостиницы и распределяются по звездности в украинских отелях примерно таким образом: 5* - 10–12 номеров; 4* - 15 номеров; 3* - 17–20 номеров. То есть количество убираемых номеров зависит от категории отеля, поскольку их площадь и наполняемость существенно отличаются. Также прослеживаются два стандарта чистоты для всех помещений гостиницы - нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Также свое разграничение имеют виды уборочных работ, которые должна выполнять горничная. Так, Анна Мищенко, менеджер службы эксплуатации номерного фонда Business & Relax Hotel GoodZone (г. Днепропетровск) , детализирует следующее распределение разных видов уборки:

Генеральная (проводится раз в 7–10 дней);

Ежедневная (проводится в отсутствии гостя);

Промежуточная (проводится в отелях 4–5*);

Вечерняя подготовка номера (проводится в отелях 4–5*);

После выезда (проводится после освобождения номера с обязательной сменой махры и постельного белья).

Как правило, в отелях утверждены общие специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

Не открывать двери номера гостям, которые утверждают, что забыли ключ в номере, или рабочим;

Всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

При уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

Горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Как уже упоминалось, чем выше статус отеля, тем больше требований предъявляется к внешнему виду горничных. В отелях 4–5* недостаточно быть просто опрятным и одетым в униформу. Зачастую таким сотрудникам прописываются подробные требования к внешнему виду. Анна Литвин приводит пример таких требований:

Требуется полный комплект формы: чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

Группам сотрудников, работающим вместе, следует носить одинаковую форму;

Всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; он должен быть высочайшего качества и читабельным;

Пиджаки и рубашки, платья, жилетки следует носить застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Колготки у женщин - телесного цвета;

Туфли - с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

Волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

Ногти: чистые (средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

Женщинам не следует носить более двух колец, серьги должны быть сдержанного стиля.

Кроме прочего, в отелях высшей категории предъявляются особые требования ко всему перечню обязанностей горничной, поэтому отдельные этапы работы описываются чрезвычайно подробно (вплоть до того, какого цвета и вида салфетки и губки можно использовать в том или ином случае при уборке).

К примеру, в отеле «Премьер Палас» существует подробная инструкция на предмет того, как правильно застилать кровать. Так, один из видов заправки кровати - «французский конвертик», наиболее распространенный в более теплых, европейских странах. «Следуйте этой инструкции, если вы застилаете кровать обычным одеялом и покрывалом. Если вы используете стеганое ватное одеяло или плед, вы можете положить одеяло или плед на простынь, не надевая пододеяльника, а подушки положить наверх.

Положите простынь на матрац. Если простынь соответствует размеру кровати, на ее краях будут нашиты специальные уголки, которые вы можете надеть на матрац. Чтобы правильно завернуть уголки обычной прямой простыни, следуйте инструкции, которая описана в следующем пункте.

Положите нижнюю простынь на матрац так, чтобы со всех сторон кровати края простыни были (свисали) на одном уровне. Аккуратно заверните края простыни под матрас у основания и изголовья кровати. Уголки простыни подверните под матрас с боковой стороны, а потом подверните простынь под матрац по всей длине с обеих сторон. Простынь должна быть хорошо натянута.

Наверх этой простыни положите еще одну простынь, выровняйте края, в этот раз только у основания кровати.

Застелите одеяло, выровняйте края только у основания кровати.

Подверните край простыни у изголовья на одеяло, оттяните немножко назад и заправьте за кровать.

На подушки наденьте наволочки и положите на одеяло у изголовья. Положите подушки прямо или обоприте их о переднюю спинку кровати.

Застелите кровать стеганым одеялом, пледом или покрывалом.

Застилая кровать пледом или стеганым одеялом, отверните верхний край покрывала назад, положите подушки, накройте покрывалом, оставляя часть покрывала подвернутым под подушки.

На покрывало положите декоративные подушки».

Правила общения с гостями

Конечно же, горничная должна оставаться «невидимой», но в то же время, попадая в поле зрения гостя, быть отзывчивой, в случае необходимости - корректно перенаправить его в различные службы, в чьей компетенции решение тех или иных вопросов. Существуют определенные правила вхождения горничной в номер. Так, прежде чем переступить порог номера, горничная должна убедиться в том, что гостя нет в помещении. Для этого она должна постучаться 3 раза в дверь и громко назвать свой отдел, если ответа не последовало, через 10 секунд необходимо повторить процедуру, и если ответа снова не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела. Если гость в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно осуществить уборку.

При разговоре по телефону горничная должна снять трубку не позднее третьего сигнала; улыбнуться, чтобы гость почувствовал дружелюбие; произнести приветствие: «Доброе утро (день, вечер), служба гостиничного хозяйства, имя. Чем могу вам помочь?»; выслушать гостя и своими словами повторить просьбу или проблему гостя.

Непосредственно при общении с гостем горничная должна выслушать пожелания и принять заказ на услуги с полным осознанием его важности для гостя. Необходимо улыбаться и поддерживать позитивный контакт глазами, поскольку горничная постоянно действует на «сцене». Как отмечает Анна Мищенко , горничная должна уметь ненавязчиво предупредить пожелания гостя, но при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если не уверена, что сможет ее выполнить. Горничная на жилом этаже встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первой, в готовности проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, а представитель отеля, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, горничная заходит первой, зажигает свет и приглашает гостя, не задерживаясь при этом надолго в номере. Вежливость в отеле подразумевает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет гостю, требующему особого внимания. Если в отеле по техническим причинам будет отключен свет или водоснабжение, то горничная заранее предупредит гостя об этом неудобстве, и, при наличии информации, уточнит время исправления неполадок. Если же таковой информацией она не владеет, следует проинформировать гостя, что ответственные службы отеля решат проблему максимально оперативно. В отеле возможны случаи, когда проживающие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной в частности. В такой ситуации остаться корректным - значит, сохранить свое достоинство и вежливо уйти от спора или разногласий. Даже если гость на 100% не прав, доказывать свою точку зрения не стоит. Для престижного отеля важной формой этикета является пунктуальность: все услуги должны быть предоставлены своевременно и в полном объеме. Ведь нет более бестактного отношения к гостю, нежели «опоздавшая» услуга. В случае когда горничная заранее понимает, что в указанное гостем время не сможет убрать номер или сменить махру, выполнить другую просьбу, об этом постояльца стоит проинформировать сразу, не давая заранее невыполнимых обещаний. В противном случае невыполнение просьбы вовремя будет расценено гостем как проблема с пунктуальностью обслуживающего персонала.

Конечно же, правила общения с постояльцами зависят от политики отеля, но в сущности они преследуют основную цель: гость должен стать постоянным клиентом гостиницы. В целом выработаны определенные единые стандарты, о которых говорят наши эксперты: Анастасия Самойлик, Андрей Решетников, победитель национального конкурса «Мастер Хаузкипинга» и Анна Литвин.

Итак, общие правила общения с гостями следующие:

Основная задача всех сотрудников - создание позитивного восприятия гостем всего окружающего в заведении, формирование лояльного опыта;

Сотрудники должны практиковать обслуживание по принципу «на расстоянии трех шагов»;

Всегда здороваться с гостями. Если вы уже видели гостя в этот день, можно просто поприветствовать его улыбкой и кивком головы;

Строго придерживаться стандартов внешнего вида;

Поза и выражение лица должны показывать гостю, что вы готовы его выслушать и помочь;

Всегда следить за своей осанкой (спину держать прямо);

По гостинице передвигаться только шагом (не бегать);

Чем бы вы ни были заняты, если гость подошел к вам, вы обязаны прежде всего уделить ему внимание;

В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза, разговаривайте в спокойном тоне;

При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь;

Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием («конечно, я с удовольствием это сделаю», «с удовольствием»), выполняйте просьбу гостя быстро;

Если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени, если вы точно уверены, что это его не скомпрометирует;

Умейте слушать гостя: дайте гостю возможность высказаться, не перебивайте его;

Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах отеля);

Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение;

Будьте внимательны, точны, давая ему исчерпывающую информацию;

Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц»;

Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать;

Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

Что нельзя делать горничной

Проявление индивидуальности в образе запрещено, а значит, отклонение от внутренних правил и стандартов неприемлемо. Кроме того, по словам Анны Мищенко, поведение горничной должно быть соответствующим зоне гостеприимства. Нельзя давать ложной информации гостю, если горничная не уверена в чем-либо, она обязана проконсультироваться с руководством или лицом компетентным по этой части, и только после этого давать какие-либо комментарии. Нельзя открывать номер гостю своим ключом, не убедившись, что гость действительно проживает в этом номере; не следует находиться в гостевых зонах отеля без служебной на то необходимости.

Эксперты описывают основные правила для горничных, которые им не следует нарушать.

Горничной запрещается:

Облокачиваться на стенку, садиться на кресла и диваны, предназначенные для гостей, поправлять макияж, расчесываться, поправлять колготки и т.д. (даже если вы думаете, что вас никто не видит);

Собираться группами;

Разговаривать с другими сотрудниками вполголоса;

Использовать мобильный телефон, корпоративную связь в присутствии гостя;

Жевать жевательную резинку, а также принимать пищу;

Выбрасывать вещи гостей. Исключение составляют только те вещи, которые были выброшены гостем в мусорную корзину. Правда, по словам Андрея Решетникова, и здесь нужно быть внимательным, так как по халатности гостя некоторые предметы могу сами случайно упасть в корзину, например, купальный костюм, который находился на полотенцесушителе, расположенном над мусорной корзиной, а потом случайно упал в нее. Или же бывают случаи, когда гости складывают документы стопкой на мусорную корзину;

Прикасаться к украшениям и прочим ценностям. В случае обнаружения оставленных без присмотра драгоценностей необходимо сообщить об этом руководителю;

Прикасаться к лекарствам, оставленным гостем;

Разглядывать вещи гостя;

Открывать шкаф и ящики;

Использовать фразы «не знаю», «не могу», «не хочу», «не буду»;

Излишне эмоциональные комментарии в адрес гостя, негативные высказывания;

Обсуждать какие-либо ситуации и факты о жизни гостей;

Обсуждать любую информацию о финансовой деятельности предприятия и размер заработной платы сотрудников отеля;

Обсуждать с гостем свои личные и производственные проблемы;

Задавать вопросы, касающиеся его личной жизни;

Разглашать любую информацию о текущем состоянии номерного фонда и отеля в целом, о текущих ремонтах в отеле и сроках их завершения, о планах модернизации и реконструкции отеля и пр.;

Разглашать любую информацию о сути и технологиях производственных процессов;

Делать какие-либо заявления на темы, которые могут касаться отеля, гостей, партнеров, клиентов или сотрудников отеля.

Критерии оценивания работы

Работу горничной должны контролировать старшая горничная, менеджер службы, администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Андрей Решетников поясняет, что при этом может использоваться чек-лист (перечень предметов инспектирования). Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно.

Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. « Не менее важный момент - ежемесячные аттестации, помогающие выявить слабые стороны и пробелы в знаниях горничной, - уточняет Анна Мищенко. - Также весьма полезным критерием оценивания работы служб в отеле является «Анкета гостя» - обратная связь с гостем помогает дать адекватную и непредвзятую оценку сотруднику. Кроме того, оценку работы горничной можно получать, проводя мониторинг отзывов гостей в Интернете. Еще один способ проверки - прибегнуть к услуге «тайный гость». Также неплохо участвовать во всевозможных конкурсах, как, например, «Чистый отель» и других, состязание в которых стимулирует улучшение качества работы не только горничных, но и персонала, который выполняет функцию контроля». Анастасия Самойлик для повышения мотивации работников предлагает проводить разнообразные конкурсы среди горничных. Они улучшают качество работы персонала, поднимают корпоративный дух команды, а также повышают уровень уважения к такой важной в отельном бизнесе должности. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит - будет ли гость чувствовать себя «особенным» и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

ВНЕШНИЙ ВИД ГОРНИЧНОЙ

• 1. Волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, голова чистая;
• 2. Одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;
• 3. Бейдж
• 4. Обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви - в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;
• 5. Руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;
• 6. Дыхание свежее
• 7. Запах тела свежий
• 8. Макияж и украшения незаметны.

КОМПЛЕКТАЦИЯ ТЕЛЕЖКИ ГОРНИЧНОЙ

Тележка горничной должна быть укомплектована:

• 1. пылесосом;
• 2. резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);
• 3. губками;
• 4. мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);
• 5. салфетками для сухой и влажной уборки;
• 6. ведрами (для мытья номеров, туалета);
• 7. чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;
• 8. средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;
• 9. освежителем воздуха;
• 10. туалетной бумагой, салфетками;
• 11. набором туалетных принадлежностей;
• 12. набором рекламных и информационных печатных материалов;
• 13. табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить»;
• 14. комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;
• 15. блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;
• 16. анкетами для гостей;
• 17. фирменными пакетами для прачечной;

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.

Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

• 1. шампунь;
• 2. шапочка для душа;
• 3. гель для душа;
• 4. мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на тележке комплект чистящих и моющих средств:

• 1. освежитель воздуха с нейтральным ароматом;
• 2. универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;
• 3. чистящее средство для унитазов;
• 4. средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;
• 5. дезинфицирующее средство;
• 6. средство для ухода за деревянными поверхностями;
• 7. очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.

Салфетки/ветошь должны быть промаркированы и использоваться строго по назначению.

Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.