Летом 2014 года в Закон об основах охраны здоровья была внесена новая ст. 79.1 «Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями» (вступила в силу 21 октября 2014 года). В отношении автономных учреждений здравоохранения подобную оценку должны организовывать их учредители, делая это не реже одного раза в три года, а при ее проведении необходимо использовать показатели, характеризующие общие критерии оценки и установленные Минздравом. Проанализируем, что представляют собой такие показатели.
К общим критериям Закон об основах охраны здоровья относит:
- открытость и доступность информации о медицинской организации;
- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления медицинской услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
- удовлетворенность оказанными услугами.
Все индикаторы разделены на две крупные группы - характеризуют услуги, оказываемые в амбулаторных и стационарных условиях. Причем, хоть это и не сказано напрямую в рассматриваемом приказе, информация по одной части показателей может быть получена оператором по проведению оценки путем сбора административных данных и методом наблюдения (например, посещения интернет-сайта автономного учреждения), а по другой части, которая касается мнения получателей услуг, оператор должен будет проводить опросы потребителей.
Показатели качества оказания амбулаторных услуг
Качество амбулаторных услуг следует оценивать по пяти блокам показателей. Рассмотрим их более подробно.Открытость и доступность информации о медицинской организации
1.1. Показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (bus.gov.ru). Согласно федеральному законодательству о некоммерческих организациях автономные учреждения (как любые другие государственные или муниципальные учреждения) обязаны предоставлять Федеральному казначейству определенный перечень информации (сведения об учредительных документах, плане финансово-хозяйственной деятельности, государственном или муниципальном задании и т. д.) . В свою очередь, порядок формирования указанного рейтинга размещен на сайте bus.gov.ru в разделе «Независимая система оценки качества» . По данному показателю можно получить от 0 до 1 балла. Итоговый рейтинг формируется на основе пяти параметров, которые касаются сведений, содержащихся в Показателях структурированной информации об учреждении , и имеют свои весовые коэффициенты. А именно, показатель публикации на сайте bus.gov.ru:
- общей информации - имеет весовой коэффициент 0,1. К ней относятся сведения, установленные в разд. 1 Показателей структурированной информации об учреждении ;
- информации о государственном или муниципальном задании - весовой коэффициент 0,1. Это сведения, определенные п. 26 , 27 и 31 Показателей структурированной информации об учреждении ;
- данных по объему услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, - весовой коэффициент 0,2. Они перечислены в п. 29 Показателей структурированной информации об учреждении ;
- данных по качеству услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, - весовой коэффициент 0,2. Они определены в п. 28 Показателей структурированной информации об учреждении ;
- информации о планах финансово-хозяйственной деятельности - весовой коэффициент самый высокий, 0,4. Данная информация перечислена в разд. 3 и 4 Показателей структурированной информации об учреждении .
Отметим, что оценка по показателю открытости и доступности информации может быть затруднена и иметь субъективный характер в случаях, когда те или иные сведения об учреждении размещены, но являются неполными (возникает вопрос, ставить здесь 1 балл или 0).
- 1.2. Полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на ее официальном сайте. Сведения, которые могут быть размещены на сайте, охватывают четыре позиции:
- общая информация (например, адрес учреждения, его телефон, ФИО руководителя);
- информация о медицинской деятельности (например, перечень медицинских услуг, которые оказывает учреждение, время их предоставления);
- информация о медицинских работниках (в частности, сведения о том, какие категории имеют врачи учреждения);
- иная информация (государственное или муниципальное задание учреждения, план его финансово-хозяйственной деятельности и т. д.).
Затем баллы по каждой позиции умножаются на свой весовой коэффициент: к показателю «Общая информация» применяется коэффициент 0,2, к позиции «Информация о медицинской деятельности» - 0,5, показатель «Информация о медицинских работниках» умножается на 0,2, а позиция «Иные сведения» - на 0,1. Как видно, наибольшее значение при оценке полноты, актуальности и понятности информации об организации имеет вторая позиция.
Полученные по каждой позиции баллы складываются, формируя общий балл. Он находится в диапазоне от 0 (если по каждой позиции при оценке получен ноль) до 1 (если по всем позициям поставлена единица). Например, если на сайте учреждения размещены только общие сведения и информация о медицинской деятельности, общий балл составит 0,7.
1.3. Наличие и доступность на официальном сайте медицинской организации способов обратной связи с потребителями услуг. Общее количество баллов по данному показателю - от 0 до 2. Если на сайте учреждения имеется форма для подачи электронного обращения в учреждение, присваивается 1 балл, если через сайт потребитель может заполнить и отправить в учреждение анкету для оценки качества оказания услуг в медицинской организации - еще 1 балл. При отсутствии на сайте указанных возможностей учреждение получает 0 баллов.
1.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна в его помещениях. Этот показатель измеряется в процентах. При доле потребителей менее 70% выставляется 0 баллов, от 70% включительно, но менее 75% - 1 балл, от 75% включительно, но менее 80% - 2 балла, от 80% включительно, но менее 85% - 3 балла, от 85% включительно, но менее 90% - 4 балла. Высшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получит, если доля потребителей, удовлетворенных информированием о работе организации, равна или превышает 90%.
1.5. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна на его официальном сайте. Данный показатель оценивается аналогично предыдущему. Отметим, что практическая адекватность этого показателя может быть сомнительна, если определять указанную долю от всех потребителей услуг, ведь значительная их часть (особенно лица пожилого возраста) могут никогда не посещать сайт учреждения в силу отсутствия возможностей или интереса. Поэтому более правильно определять эту долю от числа тех потребителей услуг, которые посещали сайт.
2.1. Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в медицинскую организацию. Здесь оценка ведется аналогичным образом, как в отношении показателя 1.4 (см. выше).
2.2. Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Общее количество баллов по данному индикатору - от 0 до 5. Если средний срок ожидания равен сроку, установленному территориальной программой, учреждению присваивается 1 балл, если меньше на один день - 2 балла, меньше на два дня - 3 балла, меньше на три дня - 4 балла. Если же средний срок ожидания составляет менее половины от установленного срока, учреждение получает наивысшую оценку - 5 баллов. В рассматриваемом приказе не говорится, в каком именно случае учреждению присуждается самая низкая оценка (0 баллов), однако можно предположить, что это происходит, когда средний срок ожидания больше срока, установленного в территориальной программе.
2.3. Доступность записи на прием к врачу. По этому показателю может быть выставлено от 0 до 4 баллов. Если учреждение обеспечивает для потребителей возможность записи к врачу по телефону, через Интернет, в регистратуре учреждения лично и лечащим врачом на приеме при посещении, за каждый из четырех перечисленных способов, используемых в учреждении, присваивается 1 балл, а за неприменение того или иного способа - 0 баллов. Например, если в АУ существует возможность записи на прием только в регистратуре лично и по телефону, оно получает по данному показателю 2 балла.
2.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. Здесь также применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 1.4 (см. выше).
2.5. Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. В этом случае измерения происходят в процентах. При доле менее 50% присваивается 0 баллов, от 50% включительно и менее 55% - 1 балл, от 55% включительно и менее 60% - 2 балла, от 60% включительно и менее 65% - 3 балла, от 65% включительно и менее 70% - 4 балла. Высшую оценку по этому показателю (5 баллов) учреждение получает, если указанная доля равна или превышает 70%.
Отметим, что понятие «ограниченные возможности здоровья» в федеральном законодательстве расшифровывается лишь применительно к сфере образования. В частности, под обучающимся с ограниченными возможностями здоровья понимается физическое лицо, имеющее недостатки в физическом и (или) психологическом развитии, подтвержденные психолого-медико-педагогической комиссией и препятствующие получению образования без создания специальных условий . Таким образом, на практике при оценке данного показателя могут возникать расхождения между подходами к тому, каких именно получателей медицинских услуг принимать за 100%.
Время ожидания предоставления медицинской услуги
Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на него (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи) (показатель 3.1). Он рассчитывается так же, как срок ожидания приема врача с момента записи (показатель 2.2).
В свою очередь, при оценке доли потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи (показатель 3.2), а также доли потребителей, которым диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи (показатель 3.3), применяется методика расчета, аналогичная оценке показателя 1.4.
Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации
Алгоритм оценки, разработанный в отношении показателя 1.4, также используется при оценке доли потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации (показатель 4.1) и их компетентность (показатель 4.2).
Отметим, что компетентность медработников оценивается отдельно от их доброжелательности и вежливости, поскольку на практике эти составляющие качества работы специалистов учреждения могут не зависеть друг от друга.
Удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации
Аналогичным образом (как в отношении показателя 1.4) оценивается лояльность клиентов: доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами (показатель 5.1) иготовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (показатель 5.2).
Показатели качества оказания стационарных услуг
При оценке качества оказания стационарных услуг также используется пять блоков показателей. Некоторые из них повторяют те, что установлены в отношении амбулаторных услуг. В частности, индикаторы, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации , и методики их расчета аналогичны показателям 1.1 - 1.5 первого раздела. А индикаторы, отражающие доброжелательность, вежливость и компетентность медработников , рассчитываются так же, как показатели 4.1 и 4.2 первого раздела.Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения
Методика оценки, используемая в отношении показателя 1.4 первого раздела, применяется и при изучении двух параметров: доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации , а такжепитанием в ней .
В то же время доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет , оценивается следующим способом. За долю менее 90% присваивается 0 баллов, от 90% включительно и менее 95% - 1 балл, от 95% включительно и менее 100% - 2 балла. Высшую оценку по этому показателю (3 балла) учреждение получает, если указанная доля равна 100%. Аналогичным образом выставляются баллы в отношении доли потребителей услуг, у которыхво время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет .
Еще один индикатор - доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, - оценивается аналогично показателю 2.5 первого раздела, тоже относящемуся к гражданам с ограниченными возможностями.
Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги
Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации. Оно измеряется в минутах. Если среднее время ожидания равно 2 часам или больше, учреждение получает 0 баллов ; от 75 минут включительно, но менее 120 минут - 1 балл; от 1 часа включительно, но менее 75 минут - 2 балла; если от 45 минут включительно, но менее 1 часа - 3 балла; от 30 минут включительно, но менее 45 минут - 4 балла. Наивысшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получает, если среднее время ожидания составляет менее 30 минут.
Средний срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на нее (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Здесь применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 2.2 первого раздела.
Доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации. Оценка этой доли производится аналогично оценке показателя 1.4 первого раздела.
Удовлетворенность оказанными в медицинской организации услугами
В данный блок входит три индикатора: доля потребителей услуг,удовлетворенных оказанными услугами , готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медпомощи , а также удовлетворенных действиями персонала медицинской организации по уходу . Все они рассчитываются аналогично показателю 1.4 первого раздела.
Отметим, что наличие последнего из названных показателей отличает оценку стационарных услуг от оценки амбулаторных. Фактически он является частным, уточняющим параметром, характеризующим долю потребителей, удовлетворенных оказанными услугами.
Таким образом, медицинским организациям предстоит пройти оценку по большому числу различных параметров. При выполнении всех условий и получении максимальных оценок учреждения, предоставляющие амбулаторную помощь, могут набрать 73 балла, а учреждения, оказывающие стационарные услуги, - 75 баллов.
Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
См. Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
Одним из самых важных и основополагающих направлений развития в стране является вопрос здравоохранения. В рамках этого направления вопрос о предоставлении максимально качественной медицинской помощи населению решается на самом высоком уровне, являясь, по сути, важнейшей государственной задачей. Единственной недоработкой российского законодательства можно считать отсутствие как такового определения «качество медпомощи». Под этим понятием чаще всего подразумевается соответствие предоставляемой медицинской помощи установленным стандартам, российской и международной практике.
Специалистами «Межрегионального центра экспертизы и оценки» проводится оценка качества медицинских услуг, включающая:
- установление факта врачебной ошибки;
- оценку качества медицинской помощи;
- оценку выбора методики лечения;
- экспертиза медицинских услуг
- оценку проведенной реабилитации, восстановления;
- решение вопросов о возврате денежных средств за некачественное лечение.
Цель проведения судебной – выявить нарушения, приведшие к ненадлежащему оказанию медицинской помощи, повлекшие частичную или полную утрату здоровья, ухудшение общего самочувствия, обострение хронических заболеваний и т.п.
Цели экспертизы:
- Оценка правильности манипуляций медицинского работника.
- Оценка профуровня медработника или группы медиков, которые непосредственно принимали участие в диагностике, лечении пациента.
Цена экспертизы качества медицинской помощи
Accounts
Процедура и методы проведения независимой судебной экспертизы качества лечения
Экспертиза качества медицинских услуг – важный аспект в получении физическими лицами надлежащей, квалифицированной помощи со стороны врачебного персонала в частных медцентрах, государственных лечебных учреждениях здравоохранения. Ненадлежащее исполнение врачом своих непосредственных обязанностей является основанием для привлечения его к административной, дисциплинарной, гражданско-правовой, а также уголовной ответственности.
Врач независимо от квалификации и имеющейся категории, должен четко понимать и знать свои права и обязанности, а также права пациента. Иметь представление о том, что в случае ненадлежащего оказания помощи, а именно своих профессиональных обязанностей, пациент имеет полное право провести независимую медицинскую экспертизу врачебной ошибки , привлечь медработника к ответственности в рамках действующего административного, процессуального и уголовного законодательства.
Экспертиза качества медицинской помощи , проводимая на базе «Межрегионального центра экспертизы и оценки», наиболее сложная, ответственная, требующая от экспертов высокой квалификации и профессионализма процедура. В процессе проведения и сбора данных специалисту очень сложно выявить сам дефект оказания медпомощи, а также установить, насколько этот дефект повлиял на исход лечения заболевания. Благодаря высочайшей квалификации и многолетнему опыту работы эксперты МЦЭО дают грамотную и детальную правовую оценку возникшей между врачом и пациентом ситуации, определяют в заключении степень ответственности медицинского работника в отношении к пациенту, устанавливают полную или частичную вину, а также определяют меру ответственности, которая должна наступить как итог.
Независимая экспертиза качества медицинской помощи в Москве и Московской области
- Экспертиза качества оказанной медицинской помощи в Москве
адрес телефон контакты независимый центр по экспертизе качества медицинских услуг МЦЭО
округа Москвы ВАО, ЦАО, САО, СВАО, ЮВАО, ЮАО, ЮЗАО, ЗАО, СЗАО
станции метро Электрозаводская, Семеновская, Преображенская Площадь,
Бауманская, Сокольники, Аэропорт, Динамо, Свиблово, Ботанический Сад,
Авиамоторная, Римская, Тульская, Университет, Киевская, Октябрьское Поле, Щукинская - Независимая судебная экспертиза качества мед помощи в Московской области, города Подмосковья Долгопрудный, Мытищи, Реутов, Люберцы, Видное, Одинцово, Красногорск, Химки
- Экспертиза качества лечения в России, представительства в регионах Сочи, Геленджик, Новороссийск, Невинномысск, Черкесск, Владикавказ, Нальчик, Ставрополь.
Возможность проведения экспертизы врачебной ошибки позволяет минимизировать факты халатного отношения медицинского персонала к выполнению своих непосредственных (профессиональных) обязанностей, исключить ненадлежащее оказание помощи, применение нехарактерных для заболевания методик диагностики, профилактики, лечения и реабилитации.
Задачи экспертизы качества медицинских услуг, решаемые экспертами МЦЭО:
выявить факты нарушения при оказании экстренной, амбулаторной, стационарной медицинской помощи;
оценить своевременность оказываемой пациенту помощи;
установить, насколько правильно были выбраны методики лечения, реабилитации, диагностики, а также профилактики текущих и хронических заболеваний;
определить, был ли достигнут результат после проведенных лечебно-диагностических процедур.
Критерии проведения оценки качества медицинской помощи, на которые опираются специалисты МЦЭО
Критерии, используемые специалистами «Межрегионального центра экспертизы и оценки» должны быть:
- Универсальными.
- Объективными.
- Соответствующими установленным стандартам (местного и федерального значения).
- Доступными для использования.
- Специфичными.
Помощь в решении вопросов по проведению экспертизы качества медицинской помощи.
На улучшение качества оказываемой населению медицинской помощи влияют:
- мнения потребителей медуслуг;
- результаты исследований, проводимых страховыми компаниями и экспертами. Именно эти два показателя зачастую ложатся в основу проведения экспертизы качества медицинской помощи .
Благодаря возможности провести независимую экспертизу медицинских услуг, пациенту будет проще доказать допущенные врачебные ошибки, отстоять свои права и законные интересы в судебном порядке. Особенно это важно, если медицинское учреждение, где наблюдалось физическое лицо, не приняло во внимание факт ненадлежащей работы медперсонала и отказалось вернуть деньги за некачественное лечение , в том числе материально компенсировать понесенные моральные издержки.
От уровня качества оказания медицинской помощи зависит успех каждой частной клиники в целом. Но необходимые для работы навыки сотрудников не сводятся только к медицине. Современный медик должен уметь взаимодействовать с пациентом при лечении, реагировать на его страхи и делать ход лечения как можно более понятным и комфортным. Вы уверены, что ваш врач так может?
Качество оказания медицинской помощи пациентам – классификация, специфика
Что такое медицинская услуга? По сути, это действие или комплекс действий, задача которых - профилактика заболеваний, их диагностика и лечение, которые проходят согласно определенному законом порядку, и у которых есть вполне конкретная стоимость. Классификация медицинских услуг разделяет их на несколько видов:
- простые
- сложные
- комплексные.
Стандарты для качества оказания медицинской услуги строго контролируются государством, по сути, государство берет на себя ответственность за оценку их качества (приказ Минздрава No240 от 14.05.2015). Принят список критериев качества оказания медицинской услуги, основываясь на которые, хотя бы раз в течение года оценивается общественное мнение о качестве оказания медицинских услуг и работе медицинской организации:
- До какой степени доступна предоставляемая информация о частной клинике или медицинской компании?
- Всем ли доступно получение медицинских услуг?
- Довольны ли пациенты условиями записи на получение услуг?
- Высокий ли уровень у медицинского обслуживания и каково качество оказания медицинских услуг из ассортимента медорганизации?
Оценка качества оказания медицинских услуг обычно зависит от разных факторов. При оценке учитывается расположение самой клиники, наличие около нее парковки или остановки общественного транспорта. Рассматривается качество ремонта, наличие работающего, доступного и понятного сайта клиники, близость аптечных пунктов, наличие в клинике кофе-машин или аппаратов, и прочего.
Составляющие качества медицинской услуги – хорошо организованная медпомощь и клиентоориентированное сервисное обслуживание.
ВАЖНО!
Уровень качества оказания медицинской услуги - это аналог соотношения реального объема предоставленной медпомощи клиенту с чаяниями и ожиданиями самого клиента. При оценке рассматривается и достигнутый результат прошедшего лечения, и общение пациента с врачом, и интерьер, и условия обстановки непосредственно в клинике.
Особенности медицинских услуг
Периодически случаются и такие ситуации, при которых ожидания пациента не всегда совпадают с уровнем качества оказания медицинской помощи. Однако рассматривая такую ситуацию, помните и о том, что влияние предоставляемой услуги с учетом ее специфики всегда индивидуально – каждый пациент всегда воспринимает ее по-своему. Особенность медицинской услуги кроется в самой ее сущности: это не розничный товар, и врач не может показать процедуру пациенту, а затем ее собственно сделать. В зависимости от уровня болевого порога даже обычный укол пациент может воспринять по-разному.
Безусловно, любой медсотрудник без труда опишет влияние какого-либо медпрепарата на человека либо сможет описать процессы, происходящие при его действии. Особенность медицинских услуг состоит в том, что спрогнозировать, как именно этот препарат подействует именно на конкретного пациента, предугадать на самом деле сложно. Таким образом, характер предоставляемых медицинских услуг неоднороден и спрогнозировать его результаты в детальной точности с точки зрения клиента вряд ли возможно .
Пациент, получающий медицинскую помощь, обычно имеет некоторые общие представления о том, что входит в состав медицинской услуги, по поводу которой он обратился, и исходя из своих ощущений и соответствия своим ожиданиям и дает оценку качества оказания медицинских услуг, их результату или же степени полезности. Однако врач, в свою очередь, не всегда осознает, что становится лицом, отвечающим за качество оказания медицинской услуги , что за деньги пациента он обязан полностью удовлетворить его ожидания. К сожалению, оценка качества медицинской услуги, сформировавшаяся у пациента, и оценка качества той же услуги с точки зрения врачом далеко не всегда совпадают. Медработники в первую очередь ориентируются на профессионализм, достигнутый результат, уровень компетенции, безопасность и эффективность лечения. Но пациенты - на квалифицированность (с их точки зрения) оказания медпомощи и процессы, происходящие во время течения лечения.
В реальности одной из особенностей медицинских услуг оказывается, что пациенту почти невозможно определить уровень профессионализма специалиста, на консультацию к которому он обратился, но итоговая его оценка будет на деле формироваться от дальнейших изменений в состоянии здоровья пациента и от условий, получаемых им медуслуг.
Взаимодействие между врачами и пациентами непосредственно влияет на оценку качества оказания медицинской услуги. Например, если врач клиники поставил диагноз пришедшему к нему пациенту и, ничего ему после этого не поясняя, начал процесс лечения. Как показывает статистика, в этом случае высокая степень неудовлетворения качеством оказания медицинской услуги у пациента отмечается в половине случаев. Да, возможно, доктор не сделал никакой ошибки в выбранном им методе лечения, но в таком разрезе у пациента откровенно отсутствует ощущение его влияния на выбор оптимального способа лечения. И отсутствие влияния пациента на происходящее, то, что пациенту фактически не предоставляют выбора, порой напрямую сказывается на оценке труда врача. Это тоже относится к особенностям медицинских услуг.
Зачастую отрицательные отзывы о лечащем враче и негативные оценки качества оказания медицинских услуг возникают по той причине, что врачи используют специализированную, понятную только им терминологию. В итоге неясные слова пациентами иногда воспринимаются как попытка обмана со стороны медиков.
РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Пациентам клиники важно, чтобы при лечении врач разъяснял конкретную необходимость проведения назначенной процедуры. Также важно, чтобы решение клиента играло главную роль. То есть, кроме профессионализма доктора, важно его умение строить процесс общения со своими пациентами.
Современный пациент рассматривает качество оказания медицинских услуг так же, как и качество услуги, получаемые им в прочих сферах. Он обращает внимание на:
- договор
- наличие гарантии качества
- соблюдение его прав
- собственную комфортность
- четкость в описании услуг
- акции клиники
- скидки
- дополнительные медицинские услуги.
Человеку важно осознавать, что медицинский персонал в нем действительно заинтересован. Обычно пациенты характеризуются высокой личной осведомленностью. Они могут благодаря интернет-ресурсам даже поставить себе самостоятельный диагноз, подобрать последующий потенциальный курс лечения, определиться с характеристиками требующегося им лечащего специалиста. Исходя из этого, интернет-репутация, да и просто репутация каждого врача частной клиники находится в зависимости от степени удовлетворенности пациента и его знакомых или родственников.
ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ
Александр Пихоцкий, к.м.н, руководитель направления контроля качества сети клиник «Альфа-Центр Здоровья »:
Качество оказания медицинских услуг оценивается надзорными и контролирующими органами в сфере здравоохранения.
Медицинская организация осуществляет внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с приказами Минздрава России, Росздравнадзора и Роспотребнадзора.
При оценке качества необходимо руководствоваться Приказом Минздрава России РФ от 10 мая 2017 г. № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».
Контролерами качества медицинской помощи являются:
|
Внешние |
Внутренние |
|
Росздравнадзор |
Заведующий отделением, заместитель главного врача по КЭР, Главный врач |
|
Роспотребнадзор |
Врач-эксперт клиники, менеджер по качеству |
|
Минздрав региона |
Руководитель направления контроля качества |
|
Страховая компания |
Медицинский директор |
|
Прокуратура, СК, МВД |
Врач-специалист по профилю - «второе мнение» |
|
Судебные органы |
Юридическая служба |
Клинико-экспертная работа, врачебные комиссии, клинические разборы и конференции являются основой для управления качеством медицинской помощи – помогают врачам в своей профессиональной деятельности следовать стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям, оказывать медицинские услуги надлежащего уровня.
Ответственность за нарушения бывает административная, в ряде случаев уголовная, и, безусловно, возникают репутационные издержки для клиники и врача персонально.
Стремительная диджитализация современного общества, активный рост информирования населения о своих правах, а также судебная практика в сфере здравоохранения напрямую усиливают роль превентивных мероприятий менеджмента медицинской организации, направленных не только на пост-контроль, а прежде всего на управление процессом оказания медицинских услуг
Дополнительным инструментом контроля и оценки качества оказания медицинских услуг в «Альфа-Центр Здоровья» является автоматизированная проверка медицинской документации в 1С с присвоением баллов по результатам работы каждого врача и отделения в целом, позволяющая формировать рейтинг врача-специалиста, а также на основе объективных критериев выявлять и предупреждать «слабые» места в деятельности врачей и среднего медицинского персонала. Также в федеральной сети наших клиник работает институт ведущих специалистов по наиболее значимым профилям медицинской деятельности (акушерство и гинекология, стоматология, хирургия, онкология, оториноларингология, ультразвуковая диагностика).
Регулярное обучение врачей из разных городов присутствия сети «Альфа-Центр Здоровья» - вебинары, онлайн-курсы, размещаемые на внутреннем корпоративном портале информационные ресурсы (тесты, сложные клинические задачи), предоставление доступа к национальным и международным клиническим рекомендациям, онлайн-лекциям, выступлениям ведущих профессоров, привлечение ведущих спикеров для проведения мастер-классов – все это повышает общий уровень подготовки врачей, то есть напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг.
Качество медицинской помощи формирует профессиональную среду и, в то же время, сама среда влияет на развитие и совершенствование медицинского производства, и качество оказываемых медицинских услуг.
Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?
С июня 2014 года вместе с Федеральным законом «Об основах общественного контроля в РФ» были введены положения о независимой экспертизе (оценке) качества оказания медицинских услуг.
Согласно ему, независимая оценка качества оказания медицинских услуг - это одна из форм общественного контроля, которая проводится для того, чтобы у граждан нашей страны была информация о качестве обслуживания в медицинских организациях, а также для того, чтобы это качество повышалось.
Важно знать! Независимая оценка качества медицинских услуг НЕ ПРОВОДИТСЯ в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности и качества медицинской помощи!
Кто проводит независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями?
Субъекты общественного контроля. Общественный контроль (в соответствии с вышеупомянутым ФЗ № 212) - это наблюдение за деятельностью органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций в целях проверки, анализа и общественной оценки их работы.
В случае с независимой оценкой качества оказания медицинских услуг на территории Хабаровского края, эта функция возложена на общественный совет при государственном органе исполнительной власти в сфере здравоохранения (Общественный совет при министерстве здравоохранения Хабаровского края). К работе в общественном совете привлечены представители общественных объединений и медицинской ассоциации Хабаровского края.
Какие организации подвергаются оценке?
В обязательном порядке - медицинские организации, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края, независимо от их ведомственной принадлежности и формы собственности.
Как организуется независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?
Ежегодно до 1 февраля министерство здравоохранения Хабаровского края направляют в Общественный совет при Минздраве России и в соответствующие общественные советы регионального уровня сведения о медицинских организациях, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края. Далее общественные советы утверждают список организаций для оценки на текущий год.
На сайте министерства здравоохранения Хабаровского края и на сайтах медицинских организаций размещается интерактивная анкета для оценки качества услуг в унифицированном формате. По просьбе граждан такая же анкета в бумажном формате предоставляется им непосредственно в ходе визита в медицинское учреждение.
Результаты анкетирования поступают в общественные советы, члены которых анализируют результаты и предоставляет их министерство здравоохранения Хабаровского края вместе с предложениями по улучшению качества работы каждой организации.
Министерство здравоохранения края рассматривает результаты и предложения, разрабатывают меры по совершенствованию деятельности медицинских организаций и размещают информацию об итогах независимой оценки за текущий год у себя на сайте.
Подробная информация об организации и проведении независимой оценки изложена в положениях статьи 79.1 ФЗ № 323 и в Методических рекомендациях, утвержденных Приказом Минздрава РФ от 14.05.2015 № 240.
Каковы критерии независимой оценки?
- открытость и доступность информации о медицинской организации (полнота, актуальность и понятность информации об организации на ее официальном сайте и т.д);
- комфортность условий и доступность получения медицинской услуги (доля пациентов, сумевших получить талон при первом визите в медицинскую организацию, доступность записи на прием по телефону, интернету и т.д);
- время ожидания предоставления медицинской услуги (средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления, доля пациентов, попавших на прием к врачу во время, указанное в талоне, и т.д);
- доброжелательность, вежливость, компетентность медицинских работников (доля пациентов, положительно отзывающихся о контактах с персоналом медицинской организации и т.д.);
- удовлетворенность оказанными услугами (доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию).
Как часто может проводиться независимая оценка?
Не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.
Какую информацию необходимо предоставить медицинской организации для проведения независимой оценки?
В соответствии с пунктом 14 статьи 79 Федерального закона № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" медицинские организации должны обеспечивать условия для проведения независимой оценки качества оказания услуг, в доступной форме предоставлять гражданам всю информацию - на информационных стендах и на своем официальном сайте. Объем этой информации утвержден Приказом Минздрава России от 30.12.2014 № 956н.
Где можно увидеть результаты независимой оценки?
- На официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (bus.gov.ru).
- На официальном сайте министерства здравоохранения Хабаровского края, в разделе "Общественный контроль"(zdrav.medkhv.ru).
Уважаемые жители Хабаровского края!
Приглашаем Вас оценить работу медицинских организации, в которых Вы получали медицинскую помощь. Для этого необходимо зайдя на главную страницу официального сайта министерства здравоохранения Хабаровского края (или Министерства здравоохранения Российской Федерации) нажать баннер "Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями. Участвовать в голосовании" для дальнейшего перехода в соответствующий раздел и выбора медицинской организации.
Loading...