Test pentru menajere de hotel. Menajera: Profesionistii din curatenie sunt intotdeauna la prima. Servitoarele au anumite cerințe de care vor avea nevoie în timpul lucrului.

Vă aducem în atenție un exemplu tipic de fișă a postului pentru o menajeră, eșantion 2019/2020. O persoană poate fi numită în această funcție fără a prezenta cerințe pentru educație și experiență de muncă. Nu uitați, instrucțiunile fiecărei femei de serviciu sunt date în mână împotriva unei semnături.

Sunt furnizate informații tipice despre cunoștințele pe care ar trebui să le aibă o femeie de serviciu. Despre îndatoriri, drepturi și responsabilități.

Acest material face parte din imensa bibliotecă a site-ului nostru, care este actualizată zilnic.

1. Dispoziții generale

1. O femeie de serviciu aparține categoriei muncitorilor.

2. O persoană este angajată ca menajeră fără a prezenta cerințe de studii și experiență de muncă.

3. Servitoarea ar trebui să știe:

a) cunoștințe speciale (profesionale):

— „Reguli de utilizare și regulamente interne în hotelurile comunale” și reguli de siguranță;

— instalarea de aspiratoare electrice și de lustruit pardoseli electrice;

— amplasarea supapelor de închidere locale.

b) cunoștințe generale ale unui angajat al organizației:

— norme privind protecția muncii, salubritatea industrială și securitatea la incendiu;

— cerințe pentru calitatea muncii (serviciilor) prestate și pentru organizarea rațională a muncii la locul de muncă;

- alarma de productie.

4. În activitățile sale, femeia de serviciu este ghidată de:

- legislația Federației Ruse,

— Carta (regulamentele) organizației,

- ordinele și instrucțiunile organizației ________ (director general, director, manager)

- această fișă a postului,

— Regulamentul de muncă intern al organizației.

5. Menajera se raportează direct la ________ (un muncitor cu calificare superioară, șeful producției (site, atelier) și directorul organizației)

6. În timpul absenței femeii de serviciu (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acesteia sunt îndeplinite de o persoană numită __________ (funcția șefului organizației) la propunerea ___________ (postul) în modul prescris, care dobândește drepturile, îndatoririle corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea responsabilităților care îi revin.

2. Responsabilitățile de serviciu ale unei menajere

Responsabilitățile de muncă ale unei menajere sunt:

a) Responsabilități speciale (profesionale):

— Curățarea și menținerea curată a camerelor de hotel rezidențiale, căminelor, băilor și a altor spații alocate.

— Schimbare lenjerie de patși prosoape după fiecare plecare a rezidentului, precum și pentru sejururi de lungă durată, în limitele de timp prevăzute de „Regulile de utilizare și regulamentele interne în hotelurile comunale”, paturile se curăță.

— Acceptarea lenjeriei de pat de la rezidenți la plecarea acestora din camerele lor.

— În cazul în care rezidenții detectează daune la bunuri și echipamente, raportați la menajera superior sau la ofițerul de serviciu.

— Preluarea comenzilor de la rezidenți pentru servicii casnice și asigurarea executării lor la timp.

— Respectarea normelor de siguranță.

b) Responsabilitățile generale de muncă ale unui angajat al organizației:

— Respectarea reglementărilor interne de muncă și a altor reglementări locale ale organizației, regulilor și reglementărilor interne de protecție a muncii, măsuri de siguranță, salubritate industrială și protecție împotriva incendiilor.

— Execuție în interior contract de munca ordinele angajaților cărora le-a fost reparat în conformitate cu aceste instrucțiuni.

— Efectuarea lucrărilor de recepție și livrare a schimburilor, curățare și spălare, dezinfectare a echipamentelor și comunicațiilor deservite, curățarea locului de muncă, dispozitivelor, instrumentelor, precum și menținerea acestora în stare corespunzătoare.

— Menținerea documentației tehnice stabilite.

3. Drepturi de menajeră

Servitoarea are dreptul:

1. Trimiteți propuneri spre examinarea conducerii:

— să îmbunătățească munca aferentă responsabilităților prevăzute în prezenta instrucțiune;

— privind aducerea la răspundere materială și disciplinară a lucrătorilor care au încălcat disciplina de producție și de muncă.

2. Faceți cunoștință cu documentele care îi definesc drepturile și obligațiile, criterii de evaluare a calității îndeplinirii îndatoririlor de muncă.

3. Alte drepturi stabilite de legislatia muncii in vigoare.

4. Responsabilitatea servitoarei

Servitoarea este responsabilă în următoarele cazuri:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele stabilite de legislația muncii a Federației Ruse.

2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul activității lor - în limitele stabilite de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru cauzarea unor prejudicii materiale organizației - în limitele stabilite de legislația civilă și a muncii în vigoare a Federației Ruse.

Fișa postului pentru femeie de serviciu - probă 2019/2020. Responsabilitățile postului femeie de serviciu, drepturi de serviciu, responsabilitate de serviciu.

Etichete pentru material: Descrierea postului pentru o femeie de serviciu, Descrierea postului menajeră de hotel, fișa postului unei menajere senior, descărcare descrierea postului unei menajere, fișa postului unei menajere senior a unui hotel, analiza unei fișe a postului unei menajere, fișa postului unei menajere de hotel, descărcare descrierea postului unei menajere de hotel , fișa postului unei menajere dintr-un centru de recreere, fișa postului pentru sarcinile de menajeră, fișa postului unui eșantion de menajeră de hotel, fișele postului pentru munca de menajeră, fișa postului pentru menajeră de sanatoriu.

Angajații hotelului trebuie să fie în exterior îngrijiți, politicoși, atenți și de ajutor față de vizitatori - aceasta este o regulă care trebuie respectată cu strictețe. Dar specificul afacerii hoteliere este de așa natură încât îndeplinirea conștiincioasă a sarcinilor cuiva nu este suficientă. Abilitățile profesionale ale lucrătorilor din hotel sunt determinate de o cultură înaltă a serviciilor, care include tact, prietenie, cunoștințe de psihologie și capacitatea de a respecta eticheta internațională și multe altele.

Etica profesională– reguli de conduită care determină un anumit tip de relație morală într-un anumit domeniu de activitate. Etica profesională a lucrătorilor din industria ospitalității este legată în primul rând de cultura serviciului. Lucrătorii din domeniul ospitalității ar trebui să aibă o întreagă gamă de calități pozitive. Să numim câteva dintre ele.

Eficienţă– capacitatea de a-ți construi eficient programul de lucru și de a-i îmbunătăți calitatea este cea mai importantă parte a culturii muncii.

Unitate de cuvânt și faptă și disciplină– corespondența dintre cuvintele personalului și faptele specifice ale acestora, punctualitate, respectarea disciplinei și rutinei muncii.

Constiinta– conștientizarea acțiunilor și aptitudinilor, îndeplinirea conștiincioasă a sarcinilor.

Onestitate– loialitate față de obligațiile acceptate, convingere în corectitudinea cauzei, sinceritate față de ceilalți și față de sine.

Organizare– realizarea corectă a muncii cuiva.

Respect– recunoașterea demnității individuale, poate satisfacerea mai completă a intereselor oamenilor, atitudine atentă la credințele altora, sensibilitate, delicatețe, modestie.

Politeţe- atentie, manifestare externă bunăvoință față de toată lumea, disponibilitatea de a oferi un serviciu celor care au nevoie, delicatețe, tact.

Maniere decente- o măsură exactă în formele externe de comportament.

Extras– capacitatea de a controla emoțiile, de a suprima iritabilitatea.

Corectitudine- echilibru, prietenie; într-o situație tensionată, dacă un oaspete își exprimă nemulțumirea, răspunde-i calm, clar, fără a ridica vocea; corectitudinea va răci cu siguranță ardoarea oricărei persoane prea emoționale.

Tact– necesitatea de a lua în considerare o situaţie morală specifică. Cea mai bună expresie a tactului personalului este capacitatea de a fi invizibil, de a-ți ascunde proasta dispoziție sau ocuparea în prezența unui oaspete. Este lipsit de tact să faci comentarii sau să dai instrucțiuni subordonaților în fața unor străini.

Toleranţă– dorința de a realiza înțelegerea și coordonarea reciprocă a diverselor interese și puncte de vedere prin metode de explicație și persuasiune.

Este important să stăpâniți un arsenal de modalități și mijloace pentru a atrage consumatori în mod specific către întreprinderea dvs. Ar trebui să ascultați dorințele și să acceptați comenzile de servicii cu deplina conștientizare a importanței acestora pentru client. Trebuie să fiți în măsură să vă oferiți serviciile în mod discret, să anticipați dorințele oaspeților și să nu vă grăbiți să faceți promisiuni pentru a îndeplini cutare sau cutare cerere dacă nu sunteți sigur că o puteți îndeplini.

Când întâlnești turiști străini, trebuie să arăți ospitalitate, dar fă-o cu demnitate, respectând moravurile și obiceiurile țării tale. Unul dintre semnificațiile cuvântului „cultură” este nivel înalt dezvoltare, aptitudini. O cultură a serviciului este onestitatea și acuratețea impecabile, capacitatea de a prețui timpul altora și al tău și capacitatea de a-ți ascunde proasta dispoziție sau ocuparea în prezența oaspeților.

Managerul unui hotel trebuie să îndeplinească principalele cerințe ale etichetei oficiale: să determine stilul corect de relații în echipă, să fie un exemplu de atitudine conștiincioasă față de afaceri.

Este imposibil să îmbunătățiți cultura serviciilor fără pregătire avansată și stăpânire a unor metode avansate de lucru. Nivelul de pregătire a personalului trebuie să corespundă cu nivelul serviciilor oferite. Lucrătorii de la recepția hotelului au nevoie de cunoștințe de cel puțin unul limba straina. Personalul hotelului clasa superioara Trebuie să aibă cunoștințe suficiente de cel puțin două limbi de comunicare internațională.

Cel puțin o dată la cinci ani, personalul de producție, întreținere, administrativ, de conducere și tehnic este recertificat pentru a-și confirma sau îmbunătăți calificările. Cel puțin o dată la trei ani ar trebui să fie efectuat recalificare profesională angajații unei întreprinderi de turism în cursuri de promovare în cadrul unui program special.

Aspectul personalului include uniforme, o insignă care indică funcția, numele și prenumele. Uniforma șefului chelnerului se remarcă prin decorațiuni speciale sau prin includerea unui frac sau smoking. Abilitatea de a „dezvălui” psihologia oaspeților este un element esențial al eticii profesionale. O cheie importantă pentru îmbunătățirea culturii muncii este interesul personalului pentru munca lor.

Personalul de la recepție (administratori, recepționiști, lucrători care plătesc rezidenții pentru servicii) în marea majoritate a hotelurilor este format din femei. Munca lor implică completarea documentelor și păstrarea înregistrărilor, totuși, nu este permis să se întâlnească sau să întâmpine oaspeții în timp ce stau. Cultura înaltă a serviciului și eticheta hotelieră obligă recepția să fie în picioare, ceea ce subliniază o atenție deosebită pentru oaspete.

Politețea unui administrator se manifestă în atenție, capacitatea de a asculta, de a oferi un serviciu și de a oferi informațiile necesare. Neatenția față de oaspete, grosolănia și duritatea în tratament sunt dovada ignoranței și a unei culturi scăzute. O manifestare de politețe este capacitatea unui administrator de hotel de a încheia cu tact o conversație cu un oaspete, rezolvând toate problemele cu el și numai după aceea se întoarce la o altă persoană care așteaptă.

Dacă cealaltă persoană a trebuit să aștepte un timp, ar trebui să-ți ceri scuze pentru întârziere. Deoarece pot fi adesea mai mulți vizitatori la recepție (birou) în hoteluri mari în același timp, este necesar, în astfel de cazuri, ca alți lucrători de servicii să asiste imediat la oaspetele care așteaptă.

Politețea într-un hotel presupune și considerație. Servitoarea de la podea, fara sa astepte o solicitare, va ajuta persoanele in varsta sau cu handicap si le va acorda mai multa atentie. In cazul in care apa sau incalzirea hotelului este oprita din motive tehnice, acesta va avertiza in prealabil clientela verbal sau printr-un anunt despre lipsa apei pentru o anumita perioada. Informarea oaspeților despre soluția practică a inconvenientului creat de administrația hotelului este obligatorie. Rezidentul fie este transferat într-o altă cameră (unde este apă), fie până la repararea avariei, apa este livrată în cameră de către personalul hotelului în containere prevăzute pentru astfel de cazuri.

Nobleţe– capacitatea de a sacrifica interesele personale în folosul altora, de a acționa cinstit, deschis, curajos și de a nu te umili de dragul câștigului personal. Noblețea este atunci când binele se face în liniște, nu de dragul recunoașterii și recompenselor. Fiecare persoană dorește să fie luată în considerare, să-i fie ascultată opinia și să fie consultată. Toate acestea sunt semne de respect pe care ceilalți le au față de el.

Respect- un sentiment de respect bazat pe recunoașterea meritelor și calităților înalte ale cuiva. Lucrătorii din industria serviciilor trebuie să-și amintească în mod constant acest lucru. Oamenii sunt respectați nu numai pentru un dar sau talent deosebit, ci și pentru capacitatea lor de a lucra, pentru sinceritate, pentru acele calități morale pe care le pot dezvolta în ei înșiși și câștiga respectul celorlalți.

De mare importanță este preocuparea pentru ordine, liniște și respectarea regulilor stabilite în hotel. Un angajat al hotelului trebuie să poată avertiza politicos oaspete despre inadmisibilitatea încălcării ordinului și să oprească diverse manifestări astfel de încălcări. La părăsirea hotelului, oaspeții își iau rămas bun de la personal, le mulțumesc pentru ospitalitate și le urează toate cele bune. Angajații, la rândul lor, sunt obligați să mulțumească oaspetelui pentru vizita la hotelul lor și să-i ureze o călătorie bună.


Standard 6.1. Responsabilitatea pentru proprietatea oaspetelui

Servitoarea își amintește că în timp ce face curățenie în camera pe care o poartă
responsabilitatea pentru siguranța proprietății oaspeților care locuiesc în cameră. De aceea:

a) nu ia obiectele personale ale Oaspetelui (chiar pentru câteva minute pentru a le arăta colegilor etc.);
b) nu „încearcă”;
c) nu miroase a parfum;
d) nu permite străinilor să intre în cameră în absența Oaspetelui;
e) nu transferă cheia de serviciu niciunuia dintre Colegi
(in caz de pierdere este responsabil salariatul in numele caruia se elibereaza cheia);
f) închide ușa cu o cheie după curățarea camerei (dacă Oaspetele nu este în cameră) sau închide ușa ermetic, dar nu o trântește (dacă Oaspetele este în cameră).

Standard 6.2. Bani pentru oaspeți, seif deschis

Dacă în timpul curățeniei femeia de serviciu găsește bani, nu trebuie să-i atingă și/sau să-i mute în alt loc; cu atât mai mult – să ți-o însufici (chiar dacă el consideră un bacșiș).

Dacă în timpul curățeniei femeia de serviciu descoperă că seiful din cameră este deschis, nu se va atinge de seif sau de conținutul acestuia.
Și nu informează oaspetele că seiful este deschis. Dar pleacă după curățenie, fără a uita să încuie ușa.

Cu o probabilitate de 99%, oaspetele va descoperi el însuși seiful deschis (oaspeții îl deschid de obicei în fiecare zi). După ce s-a asigurat că totul este la locul lui, va închide singur seiful. Informarea oaspetelui („Seiful dumneavoastră este deschis”) poate provoca pe unii oameni să-i acuze de furt, care nu a avut loc.


Standard 6.3. Lucruri uitate ale Oaspetelui

Dacă, în timpul curățeniei în cameră, femeia de serviciu găsește lucrurile rămase/uitate/pierdute ale Oaspetelui în cameră, nu le ia niciodată pentru ea (chiar și lucruri de valoare nesemnificativă, chiar și insigne,
pixuri etc.), dar ea:

a) informează cu promptitudine serviciul de recepție (recepționer de gardă) despre amplasarea lucrurilor;
b) transferă obiectele găsite către recepționerul de serviciu pentru a le returna Oaspetelui (dacă Oaspetele nu a părăsit încă Hotelul);
c) daca Oaspete a parasit deja Hotelul, acesta transfera obiectele descoperite administratorului conform inventarului.

Servitoarea înregistrează, de asemenea, orice obiecte descoperite abandonate/uitate/pierdute ale Oaspetelui într-o specială „Jurnalul lucrurilor pierdute”; introduce informații obligatorii indicând o listă de lucruri, data, ora și locul descoperirii, precum și numele acestuia;

face nota despre transferul lucrurilor catre administrator conform inventarului.

Lucru de menajeră de la „A” la „Z” În numărul din decembrie al Academiei de Ospitalitate, am deschis o serie de publicații despre una dintre cele mai importante părți ale hotelului - departamentul de menaj, concentrându-se pe poziția femeii de serviciu ca angajat-cheie. După ce am examinat, împreună cu experți, organizarea muncii unei femei de serviciu și standardele de room service, vom înțelege acum cerințele pentru femeile de serviciu din hoteluri diferite categorii

, reguli de comportament cu oaspeții, vom afla ce este strict interzis să facă acestui angajat de la menaj și, de asemenea, vom lua în considerare principalele criterii de evaluare a muncii sale

Anna Ovcharenko Cerințele hotelierilor ucraineni pentru femei de serviciu au fost dezvoltate treptat, în principal prin copierea experienței colegilor străini. În același timp, au fost luate în considerare toate componentele muncii de serviciu: numărul de camere curățate, calitatea și frecvența curățeniei, precum și cerințele pentru aspect personalul de menaj. „În funcție de tipul de hotel, - spune Anna Litvin, șefa serviciului de camere la hotel la Premier Palace (Kiev)

, - fiecare femeie de serviciu face curat si face ordine de la 12 la 20 de camere pe zi (16 camere este norma pentru o femeie de serviciu in SUA). Timpul petrecut cu curățarea depinde de raportul dintre camerele eliberate și cele ocupate, deoarece camerele eliberate durează mai mult pentru curățare. Conform standardelor Asociației Elvețiene a Proprietarilor de Hoteluri, sunt alocate 20 de minute pentru curățarea unei camere în care un oaspete încă stă și 30 de minute pentru curățarea unei camere eliberate. Servitoarele lucrează de obicei în două schimburi: de la 7.00 la 15.00 și de la 15.30 la 22.00. Norma pentru o femeie de serviciu în Europa este de 11–18 camere pe tură, în funcție de clasa hotelului, dimensiunea camerelor și tipul de curățenie (curățare completă după plecarea clientului sau curățare parțială pentru o cameră ocupată). ” clarifică faptul că cerințele pentru numărul de camere curățate de femeie de serviciu sunt prescrise în standardele interne ale hotelului și sunt distribuite pe stele în hotelurile ucrainene aproximativ după cum urmează: 5* - 10–12 camere; 4* - 15 camere; 3* - 17–20 camere. Adică, numărul de camere curățate depinde de categoria hotelului, deoarece suprafața și gradul de ocupare ale acestora diferă semnificativ. Există, de asemenea, două standarde de curățenie pentru toate spațiile hotelului - normal (curățenia zilnică) și prestigioase (praful este îndepărtat de două ori pe zi).

Există, de asemenea, o distincție între tipurile de lucrări de curățenie pe care trebuie să le efectueze o femeie de serviciu. Aşa, Anna Mishchenko, manager de servicii de management al camerelor la Business & Relax Hotel GoodZone (Dnepropetrovsk), detalii următoarea distribuție diferite tipuri curatenie:

General (se desfășoară o dată la 7-10 zile);

Zilnic (se efectuează în absența oaspetelui);

Intermediar (realizat în hoteluri de 4–5*);

Pregatirea camerei de seara (realizat in hoteluri de 4–5*);

După check-out (se efectuează după eliberarea camerei cu schimbarea obligatorie a lenjeriei de țesătură și a patului).

De regulă, hotelurile au aprobat reguli generale speciale de siguranță pe care femeile de serviciu trebuie să le respecte:

Nu deschideți ușile camerei oaspeților care pretind că au uitat cheia în cameră sau lucrătorilor;

Păstrați întotdeauna cheile camerei cu dvs. și nu le lăsați pe căruciorul de lucru;

La curățarea unei încăperi, ușa trebuie să fie deschisă, dar intrarea trebuie să fie blocată de un cărucior de lucru;

Femeia de serviciu ar trebui să raporteze clienții suspecti (nu sunt suficiente bagaje, nu a petrecut noaptea în cameră).

După cum s-a menționat deja, cu cât statutul hotelului este mai mare, cu atât se impun mai multe cerințe privind aspectul cameristelor. În hotelurile de 4-5* nu este suficient să fii doar îngrijit și îmbrăcat în uniformă. Adesea, unor astfel de angajați li se prescriu cerințe detaliate pentru aspect. Anna Litvin oferă un exemplu de astfel de cerințe:

Este necesar un set complet de uniforme: curate, călcate și în stare bună;

Grupurile de angajați care lucrează împreună ar trebui să poarte aceeași uniformă;

Toți angajații sunt obligați să poarte o insignă cu numele, care este atașată în stânga; trebuie să fie de cea mai înaltă calitate și ușor de citit;

Jachetele și cămășile, rochiile, vestele trebuie purtate cu toți nasturii prinși; Doar mânecile lungi sunt permise în zonele de serviciu;

Conținutul buzunarelor de îmbrăcăminte nu trebuie să-i distorsioneze forma;

Colantii de dama sunt de culoarea carnii;

Pantofii sunt închisi, curați și în stare bună.

Coafura si igiena angajatilor:

Păr pentru femei: nu mai lung decât marginea de jos a gulerului, altfel este adunat într-un coc sau bine legat la spate;

Angajații care manipulează alimente, băuturi sau mașini trebuie să poarte echipament de protecție;

Unghii: curate (lungime medie) si vopsite doar in culori neutre;

Femeile nu ar trebui să poarte mai mult de două inele, iar cerceii ar trebui să aibă un stil discret.

Printre altele, hotelurile de lux au cerințe speciale pentru întreaga listă a sarcinilor de serviciu, astfel încât etapele individuale de lucru sunt descrise în detaliu (până la ce culoare și tip de șervețel și burete pot fi folosite într-un anumit caz la curățare).

De exemplu, la Hotelul Premier Palace există instrucțiuni detaliate despre cum să faci corect un pat. Astfel, un tip de a face pat este „plicul francez”, cel mai frecvent în țările europene mai calde. „Urmați aceste instrucțiuni dacă vă faceți patul cu o pătură obișnuită și cuvertură de pat. Dacă utilizați o pilota sau o pătură, puteți așeza pătura sau pătura deasupra cearșafului, fără a pune o husă de pilota, și așezați pernele deasupra.

Pune cearceaful pe saltea. Daca cearceaful se potriveste cu marimea patului, vor exista colturi speciale cusute pe marginile lui pe care le poti pune pe saltea. Pentru a plia corect colțurile unei foi drepte obișnuite, urmați instrucțiunile descrise în paragraful următor.

Așezați cearceaful de jos pe saltea astfel încât marginile cearșafului să fie (atârne) la același nivel pe toate părțile patului. Îndoiți ușor marginile cearșafului sub salteaua de la baza și capul patului. Puneți colțurile cearșafului sub saltea pe lateral, apoi puneți cearceaful sub saltea pe toată lungimea pe ambele părți. Foaia trebuie să fie bine întinsă.

Așezați o altă cearșaf deasupra acestei cearșaf, aliniind marginile, de data aceasta doar la baza patului.

Așezați pătura jos, aliniind marginile chiar la baza patului.

Pune marginea cearșafului din capul păturii peste pătură, trage-o puțin înapoi și bagă-o în spatele patului.

Asezati fete de perna pe perne si asezati-le pe patura de la capul patului. Așezați pernele în poziție verticală sau sprijiniți-le de tăblia din față a patului.

Acoperiți-vă patul cu o cuvertură, o pătură sau o cuvertură de pat.

Când faceți un pat cu o pătură sau cuvertură, întoarceți marginea superioară a husei înapoi, adăugați perne și acoperiți cu cuvertură, lăsând o parte din cuvertură ascunsă sub perne.

Așezați perne decorative pe cuvertură.”

Reguli de comunicare cu oaspeții

Desigur, femeia de serviciu trebuie să rămână „invizibilă”, dar, în același timp, atunci când intră în câmpul vizual al oaspetelui, să fie receptivă și, dacă este necesar, să-l redirecționeze corect către diverse servicii a căror competență este să rezolve anumite probleme. Sunt anumite reguli servitoarea intrând în cameră. Așadar, înainte de a trece pragul camerei, femeia de serviciu trebuie să se asigure că oaspetele nu se află în cameră. Pentru a face acest lucru, ea trebuie să bată la ușă de 3 ori și să-și sune tare departamentul dacă nu există răspuns, după 10 secunde trebuie să repete procedura, iar dacă nu există din nou răspuns, atunci deschide ușa cu cheia și tare; rosti din nou numele departamentului. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie să întrebați când se poate face curățarea.

Când vorbește la telefon, femeia de serviciu trebuie să ridice telefonul cel târziu la al treilea semnal; zâmbește pentru a-l face pe oaspete să se simtă prietenos; rostiți salutul: „Bună dimineața (după-amiaza, seara), slujbă industria hotelieră, Nume. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?"; ascultați oaspetele și repetați cu propriile cuvinte cererea sau problema acestuia.

Direct când comunică cu oaspetele, femeia de serviciu trebuie să asculte dorințele și să accepte comanda de servicii cu deplină conștientizare a importanței acesteia pentru oaspete. Este necesar să zâmbești și să menții un contact vizual pozitiv, deoarece femeia de serviciu acționează în mod constant pe „scenă”. După cum s-a menționat Anna Mișcenko, servitoarea ar trebui să poată avertiza în mod discret dorințele oaspetelui, dar în același timp să nu se grăbească să facă promisiuni pentru a îndeplini cutare sau cutare cerere dacă nu este sigură că o poate îndeplini. Servitoarea de la etajul rezidențial îl întâmpină pe oaspetele care sosește doar în picioare, îl întâmpină întâi, gata să-l escorteze în camera alocată pentru el. În timpul zilei, oaspetele este invitat să intre primul în cameră, iar reprezentantul hotelului, dacă este necesar, intră pe al doilea. Dacă camera este întunecată, femeia de serviciu intră prima, aprinde lumina și invită oaspetele să intre, fără să stea mult în cameră. Politețea într-un hotel înseamnă și a fi de ajutor. O menajeră pe podea, fără să aștepte o cerere, va ajuta un oaspete care necesită o atenție specială. În cazul în care alimentarea cu energie electrică sau apă a hotelului este întreruptă din motive tehnice, femeia de serviciu va avertiza oaspetele în prealabil cu privire la acest inconvenient și, dacă sunt disponibile informații, va specifica ora pentru remedierea problemei. Dacă nu deține astfel de informații, oaspetele trebuie informat că serviciile hoteliere responsabile vor rezolva problema cât mai repede posibil. Într-un hotel, pot exista cazuri în care rezidenții își pot sublinia disprețul față de personalul de serviciu, în special menajeră. Într-o astfel de situație, a rămâne civil înseamnă a-ți păstra demnitatea și a te îndepărta politicos de o ceartă sau dezacord. Chiar dacă oaspete greșește 100%, nu are rost să-ți demonstrezi punctul de vedere. Pentru un hotel de prestigiu, o formă importantă de etichetă este punctualitatea: toate serviciile trebuie furnizate la timp și în totalitate. La urma urmei, nu există o atitudine mai lipsită de tact față de un oaspete decât serviciul „târziu”. În cazul în care femeia de serviciu înțelege în prealabil că la ora specificată de oaspete nu va putea să curețe camera sau să schimbe șerveța sau să îndeplinească o altă solicitare, oaspetele trebuie informate imediat despre acest lucru, fără a face promisiuni nerealiste în prealabil. În caz contrar, neîndeplinirea la timp a solicitării va fi considerată de oaspete ca o problemă cu punctualitatea personalului de service.

Desigur, regulile de comunicare cu oaspeții depind de politica hotelului, dar în esență ele urmăresc scopul principal: oaspetele trebuie să devină un client obișnuit al hotelului. În general, au fost dezvoltate anumite standarde uniforme, despre care vorbesc experții noștri: Anastasia Samoilik, Andrey Reshetnikov, câștigătorul concursului național „Maestru de menaj” și Anna Litvin.

Aşa, reguli generale comunicarea cu oaspeții următoarele:

Sarcina principală a tuturor angajaților este de a crea o percepție pozitivă de către oaspete a tot ceea ce este în jurul unității, creând o experiență loială;

Angajații ar trebui să practice serviciul „la trei pași distanță”;

Salutați întotdeauna oaspeții. Dacă ai văzut deja un oaspete în acea zi, poți pur și simplu să-l întâmpinați zâmbind și încuviind din cap;

Respectați cu strictețe standardele de aspect;

Postura și expresia feței tale ar trebui să arate invitatului că ești gata să asculți și să ajuți;

Monitorizați-vă întotdeauna postura (ține spatele drept);

Deplasați-vă prin hotel doar pe jos (nu alergați);

Orice ai face, dacă se apropie de tine un oaspete, trebuie în primul rând să-i acorzi atenție;

Când vorbiți cu un oaspete, priviți-l drept în ochi, vorbiți pe un ton calm;

Când întâlniți un oaspete, urmăriți-vă gesturile, nu faceți mișcări inutile, nu vă agitați;

Dacă oaspetele vine la tine cu orice cerere, subliniază că ești gata să-l ajuți cu mare plăcere („desigur, o voi face cu plăcere”, „cu plăcere”), îndeplinește rapid cererea oaspetelui;

Daca cunosti numele invitatului, adreseaza-i periodic pe nume daca esti absolut sigur ca acest lucru nu il va compromite;

Aflați cum să ascultați oaspetele: dați-i ocazia să vorbească, nu-l întrerupeți;

Nu indicați niciodată oaspetelui direcția de mișcare către obiectul dorit, ghidați oaspetele în acest loc (în interiorul hotelului);

Fiți foarte politicoși cu oaspetele, dar nu vă implicați într-o comunicare frivolă;

Fii atent și precis, oferindu-i informații cuprinzătoare;

Dacă nu știți răspunsul la întrebarea unui oaspete, nu vă fie teamă să spuneți: „Lasă-mă să aflu”. informatiile necesare de la persoane competente”;

Mulțumiți oaspetelui pentru răbdare dacă nu puteți ajuta imediat și oaspetele trebuie să aștepte;

Mulțumiți oaspetelui pentru solicitarea pe care ați îndeplinit-o.

Ce nu ar trebui să facă o servitoare

Manifestarea individualității în imagine este interzisă, ceea ce înseamnă că abaterea de la regulile și standardele interne este inacceptabilă. În plus, conform lui Anna Mishchenko, comportamentul femeii de serviciu ar trebui să fie adecvat zonei de ospitalitate. Nu poți oferi informații false unui oaspete dacă femeia de serviciu nu este sigură de ceva, ea este obligată să se consulte cu conducerea sau cu o persoană competentă în acest sens și numai după aceea să facă orice comentarii. Nu puteți deschide o cameră pentru un oaspete cu cheia dumneavoastră fără a vă asigura că oaspetele locuiește efectiv în această cameră; Nu ar trebui să vă aflați în zonele pentru oaspeți ale hotelului decât dacă este strict necesar.

Experții descriu regulile de bază pentru femei de serviciu pe care nu ar trebui să le încalce.

Servitoarei i se interzice:

Rezemați-vă de perete, așezați-vă pe scaune și canapele destinate oaspeților, corectați machiajul, pieptănați-vă, reglați colanții etc. (chiar dacă crezi că nu te vede nimeni);

Adunați-vă în grupuri;

Vorbește cu alți angajați cu voce joasă;

Utilizare telefon mobil, comunicații corporative în prezența unui invitat;

Mestecați gumă de mestecat și mâncați alimente;

Aruncați lucrurile oaspeților. Singurele excepții sunt acele articole care au fost aruncate în coșul de gunoi de către oaspete. Adevărat, potrivit lui Andrei Reshetnikov, trebuie să fii atent și aici, deoarece, din cauza neglijenței oaspetelui, unele articole pot cădea accidental în coș, de exemplu, un costum de baie care se afla pe un suport încălzit pentru prosoape situat deasupra coșului de gunoi. , și apoi a căzut accidental în el. Sau există momente în care oaspeții stivuiesc documente pe un coș de gunoi;

Atingeți bijuterii și alte obiecte de valoare. Dacă găsiți bijuterii lăsate nesupravegheate, trebuie să vă informați managerul;

Atingeți medicamentele lăsate de oaspete;

Uită-te la bunurile oaspeților;

Dulapuri și sertare deschise;

Folosiți expresiile „nu știu”, „nu pot”, „nu vreau”, „nu voi”;

Comentarii excesiv de emoționante adresate invitatului, declarații negative;

Discutați orice situații și fapte despre viața oaspeților;

Discutați orice informații despre activitățile financiare ale întreprinderii și dimensiunea salariile angajații hotelului;

Discutați problemele dvs. personale și de lucru cu oaspetele;

Pune întrebări cu privire la viața lui personală;

Dezvăluie orice informații despre starea actuală a stocului de camere și a hotelului în ansamblu, despre renovările actuale din hotel și momentul finalizării acestora, despre planurile de modernizare și reconstrucție a hotelului etc.;

Dezvăluie orice informații despre esența și tehnologiile proceselor de producție;

Faceți orice declarații cu privire la subiecte care ar putea viza hotelul, oaspeții, partenerii, clienții sau angajații hotelului.

Criterii de evaluare a muncii

Munca unei femei de serviciu ar trebui să fie supravegheată de o femeie de serviciu în vârstă, un manager de servicii și administratori, ceea ce ajută la evitarea greșelilor și erorilor în munca care pot fi făcute de femei de serviciu din cauza monotoniei și monotoniei muncii. Desigur, calitatea curățeniei și a serviciului de menajeră este determinată de efectuarea inspecțiilor în cameră conform algoritmului sau standardului stabilit de hotel. Andrey Reshetnikov explică că o listă de verificare (lista articolelor de inspecție) poate fi utilizată. Cele mai multe sistem eficient este să verificați zilnic toate camerele.

Fără îndoială, este foarte important să reacționezi corect la rezultatele obținute și să lucrezi la greșeli. În ciuda minuțiozității unor astfel de verificări, principalul criteriu de evaluare a muncii femeii de serviciu este feedbackul personal al oaspetelui lăsat după check-out, precum și testarea constantă a cunoștințelor femeii de serviciu. « Nu mai puțin punct important- certificări lunare care ajută la identificarea punctelor slabe și a lacunelor în cunoștințele femeii de serviciu, clarifică Anna Mishchenko. - De asemenea, un criteriu foarte util pentru evaluarea activității serviciilor hoteliere este „Chestionarul pentru oaspeți” - feedback-ul de la oaspete ajută la oferirea unei evaluări adecvate și impartiale angajatului. În plus, puteți evalua performanța cameristei prin monitorizarea recenziilor oaspeților pe Internet. O altă modalitate de a verifica este să utilizați serviciul „oaspeți misterios”. De asemenea, este o idee bună să participați la tot felul de concursuri, cum ar fi „Clean Hotel” și altele, competiție în care stimulează îmbunătățirea calității muncii nu numai a femeilor de serviciu, ci și a personalului care îndeplinește funcția de control.” Pentru a crește motivația angajaților, Anastasia Samoilik sugerează organizarea diferitelor concursuri între femei de serviciu. Ele îmbunătățesc calitatea muncii personalului, ridică spiritul corporativ al echipei și, de asemenea, cresc nivelul de respect pentru o poziție atât de importantă în afacerile hoteliere. La urma urmei, o femeie de serviciu nu numai că asigură curățenia și ordinea în camere, dar are și posibilitatea de a face o impresie grozavă oaspeților. Depinde de ea dacă oaspetele se va simți „special” și dacă va avea senzația că serviciul a fost excelent.

APARIȚIA SERVICIILOR

  • 1. Părul este aranjat/pieptănat/tuns, capul este curat;
  • 2. Hainele sunt de marcă, în stare bună și potrivite;
  • 3. Insigna
  • 4. Pantofii sunt intacți, spălați și curățați; culoarea pantofului - pentru a se potrivi cu uniforma; fără tocuri, dar flip-flops nu sunt permise;
  • 5. Mâinile sunt curate; unghiile sunt tăiate frumos; lac de unghii de o culoare calmă, neprovocatoare;
  • 6. Respirație proaspătă
  • 7. Mirosul corporal este proaspăt
  • 8. Machiajul și bijuteriile sunt invizibile.

ECHIPAMENTE CĂRULUI SERVICEI

Căruciorul de serviciu trebuie să fie echipat cu:

  • 1. aspirator;
  • 2. mănuși de cauciuc, perii (pentru curățarea toaletei și a băii + perie de toaletă);
  • 3. bureți;
  • 4. saci (pentru lenjerie murdară, gunoi, de unică folosință pentru coșurile de gunoi);
  • 5. servetele pentru curatare uscata si umeda;
  • 6. găleți (pentru spălătorii, toalete);
  • 7. agenți de curățare, detergenți și dezinfectanți;
  • 8. produse pentru curatarea suprafetelor din plastic, agenti de dizolvare a grasimilor, pentru tratarea mobilierului din lemn si diverse tipuri podele;
  • 9. odorizant;
  • 10. hartie igienica, servetele;
  • 11. un set de articole de toaletă;
  • 12. un set de materiale tipărite publicitare și informative;
  • 13. semne „Vă rog să-mi eliminați numărul” și „Nu deranja”;
  • 14. seturi de lenjerie și prosoape curate, halate de baie și papuci;
  • 15. carnete, pixuri cu sigla hotelului, creioane;
  • 16. chestionare pentru oaspeți;
  • 17. saci de rufe de marcă;

Este mai bine să depozitați produsele tipărite în mape speciale, deoarece acest lucru îi va păstra aspectul impecabil.

Pentru munca normală a unei menajere, este necesar să aveți seturi de accesorii „oaspeți”:

  • 1. sampon;
  • 2. cască de duș;
  • 3. gel de dus;
  • 4. săpun.

Pentru ca camera să fie perfect curată și proaspătă, trebuie să aveți pe cărucior un set de curățenie și detergenți:

  • 1. odorizant cu aroma neutra;
  • 2. universal detergent pentru spălarea oricăror suprafețe impermeabile din baie, cu excepția oglinzilor;
  • 3. curatator de toalete;
  • 4. un produs pentru îndepărtarea murdăriei adânc înrădăcinate și a ruginii din toaletele vechi;
  • 5. dezinfectant;
  • 6. produs de îngrijire a suprafețelor din lemn;
  • 7. agent de curatat si lustruit pentru metale moi (cupru, alama, bronz);

Fiecare produs trebuie să fie într-un recipient/dozator special etichetat.

Șervețelele/cârpele trebuie să fie etichetate și folosite strict în scopul propus.

Găleata de curățare a toaletei trebuie să fie etichetată.



Încărcare...Încărcare...