Ce este corespondența de afaceri. Nu abuzați de abrevieri, design emoțional și majuscule. Le clasificăm în două

Corespondența de afaceri prin e-mail este o modalitate convenabilă de comunicare scrisă între entitățile de afaceri. Trebuie să scrii și să primești o mulțime de scrisori, iar rapiditatea și corectitudinea comunicării este una dintre componentele muncii de succes a companiei. Câteva reguli de corespondență de afaceri.

E-mailul și-a luat cu fermitate locul în corespondența de afaceri datorită avantajelor sale - disponibilitate non-stop, eficiență și ușurință în utilizare. În acest articol, vom analiza câteva dintre nuanțele corespondenței de afaceri online.

Primirea scrisorilor

Ar trebui să vă verificați căsuța poștală de mai multe ori în timpul zilei de lucru. În caz contrar, puteți întârzia rezolvarea problemelor importante și puteți opri munca altor persoane.
Dacă ați primit o scrisoare, atunci trebuie să o citiți, pentru că cineva a trimis-o. Desigur, aici nu vorbim despre spam.
Dacă sunteți manager, atunci ziua dvs. de lucru ar trebui să înceapă cu verificarea corespondenței. Pentru comoditate, setați clientul de e-mail să livreze sau să trimită automat e-mail la fiecare 10-20 de minute.
În cazul în care sunteți ocupat și primiți un e-mail, uitați-vă la cine este, care este subiectul e-mailului și uitați-vă rapid la titlu pentru a evalua importanța e-mailului.
Încercați să răspundeți imediat la e-mailuri - acest lucru vă va ajuta să evitați blocajele în e-mail.

Utilizați corect câmpurile Către, Cc și Cco

"La care". Dacă trimiteți o întrebare sau cereți lămuriri, atunci așteptați un răspuns de la destinatar, ale cărui date sunt indicate în câmpul „către”. Când sunteți destinatarul, trebuie să răspundeți la întrebare. Adică, acest câmp conține datele destinatarului.
"Copie". Destinatarul ale cărui date sunt indicate în acest câmp sunt, parcă, „martori oculari invitați”. Destinatarul în acest caz nu trebuie să răspundă la scrisoare. În plus, dacă trebuie să trimiteți o astfel de scrisoare, ar trebui să înceapă cu rândurile „îmi pare rău că am intervenit”, din politețe.
„Copie ascunsă”. Faptul că scrisoarea a fost trimisă destinatarului ale cărui date sunt indicate în câmpul „copie oarbă” este necunoscut destinatarului principal. În plus, acest câmp este utilizat pentru corespondența în masă.

Când răspundeți, nu uitați de butonul „răspunde tuturor”, acest lucru vă va ajuta să nu pierdeți niciun destinatar. Puteți șterge oricând destinatarii nedoriți și adăugați alții noi.

Câmp de subiect. Acest câmp trebuie întotdeauna completat. Persoana căreia i se adresează scrisoarea poate primi o cantitate imensă de corespondență pe zi, iar prin acest câmp va putea evalua gradul de importanță al scrisorii. Subiectul scrisorii ar trebui să reflecte pe scurt și în mod informativ conținutul acesteia.

„Importanța scrisului”. În cazul în care scrisoarea conține informații importante sau urgente care necesită o examinare urgentă, indicați acest lucru, setați importanța la „mare”. Acest lucru va face e-mailul dvs. să iasă în evidență în căsuța dvs. de e-mail. Dar nu abuzați de această funcție.

Cum să răspunzi la e-mail

Mai jos vom lua în considerare o mică instrucțiune despre scrierea unui răspuns la o scrisoare.

Ar trebui să începeți întotdeauna cu un salut - un tribut adus curtoaziei, nu se poate face nimic.
Trebuie să comunicați cu o persoană în limba sa. Și acest lucru se aplică nu numai lingvisticii, ci și formei de comunicare. Comunicarea informală poate fi considerată o lipsă de respect și chiar o încercare de a jigni interlocutorul.
Nu trebuie să utilizați transliterarea, decât atunci când trimiteți o scrisoare cu telefon mobil. În cazul în care clientul dvs. de e-mail nu are limba rusă, trimiteți textul scrisorii în aplicație.
O scrisoare de afaceri trebuie să fie restrânsă, precisă și concisă. Acuratețea înseamnă indicarea clară a datelor la care vă referiți (data, locul, ora etc.). Specific – destinatarul scrisorii tale ar trebui să înțeleagă încă de la primele rânduri ce anume se cere de la el. Concizie. Dacă ești un gânditor clar, ești capabil să-ți exprimi gândurile în mod clar. Iar interlocutorul tău îl va vedea imediat și îl va aprecia. Prin urmare, ar trebui să evitați „apa” pentru mai multe pagini dacă puteți spune esența problemei în câteva propoziții.
Atunci când o scrisoare conține mai multe întrebări, sarcini sau subiecte, acestea trebuie să fie structurate și separate unele de altele. Un flux continuu de gânduri este greu de citit și chiar mai dificil de a extrage puncte importante din el.
Solicitările făcute prin scrisori ar trebui să primească un răspuns cât mai detaliat posibil. Răspunsuri precum „De făcut” nu sunt acceptabile.
Nu ar trebui să existe erori în textul scrisorii. Nu este înfricoșător dacă se strecoară una sau două greșeli minore. Dar dacă suferiți de analfabetism cronic de la literă la literă, atunci interlocutorul nu va avea cea mai bună impresie despre dvs.
Verificați-vă întotdeauna scrisorile! Citiți scrisoarea de mai multe ori și asigurați-vă că nu ați omis nimic, verificați dacă există erori, dacă detaliile destinatarului sunt corecte etc., etc.

1 264 0 Odată cu apariția secolului XXI și omniprezența computerelor, corespondența de afaceri pe hârtie practic s-a stins - este folosită numai acolo unde este nevoie de un nivel exorbitant de formalitate. Dar asta nu înseamnă deloc că și regulile corespondenței de afaceri au dispărut. Chiar și în e-mailuri, acestea ar trebui respectate.

Reguli de corespondență comercială

Când te așezi pentru a scrie o scrisoare de afaceri pentru prima dată, probabil că te vei simți confuz. La urma urmei, acest lucru nu este deloc același cu trimiterea unui mesaj către un prieten sau o rudă. Cum să contactăm interlocutorul? Să folosești emoticoane sau nu? Cum să completezi toate aceste numeroase câmpuri?

Începeți în ordine și amintiți-vă să începeți reguli generale se ocupă de e-mailurile de serviciu.

Examinare. Dacă corespondența de afaceri nu este domeniul dvs. principal de activitate, vă puteți verifica corespondența de două ori - dimineața, când veniți la serviciu și după-amiaza. Dacă comunicarea cu clienții și partenerii de afaceri face parte din activitățile dumneavoastră zilnice, va fi mai ușor să instalați un client de e-mail care va afișa notificări de scrisori pe desktop.
Răspuns. Eticheta nerostită necesită ca răspunsul la scrisoare să fie scris cât mai repede posibil, prin urmare, scrisorile pot fi ignorate doar dacă există o chestiune care nu tolerează distragerea atenției. Regulile oficiale spun că la o scrisoare trebuie să se răspundă în zece zile dacă a venit prin poștă și în două zile dacă a venit prin fax.
Depozitare. Ar trebui să vă asigurați că e-mailurile nu ajung în dosarul de spam. În plus, nu pot fi șterse: altfel, în cazul unui conflict, nu va fi posibil să apelați pur și simplu la corespondență și să vedeți cine are dreptate.
Utilizare. Puteți utiliza adresa de e-mail a companiei doar prin corespondență în numele acesteia. Dacă dintr-un motiv oarecare este necesar să utilizați un e-mail personal pentru corespondență, ar trebui să vă asigurați că arată oficial și nu conține cuvinte obscene sau vulgare.
Ne-am dat seama de stocarea, de timpul de răspuns și de ce e-mail să folosim. Toate acestea sunt ușor de reținut și puteți trece la pasul următor: aici vine o scrisoare de afaceri. Cum să-i răspund pentru a nu jigni interlocutorul?
Corect. Scrisorile de genul „Bună, Vasya, am primit scrisoarea ta și acum m-am gândit că...” ar trebui lăsate pentru corespondența personală. Efectuarea corespondenței de afaceri necesită corectitudine și curtoazie. Nu poți folosi jargon, expresii expresive, nepoliticoase. Nu poți pune emoticoane, chiar dacă lucrezi cu interlocutorul de câțiva ani. Nu te poți întoarce la „tu” și să fii familiar - scrisoarea ar trebui să fie politicoasă și uscată.
Cu competență. Alfabetizarea este un indicator al dezvoltării culturale, un nivel intelectual, o modalitate de a menține reputația unei companii și de a scrie o scrisoare cu stil. Dacă limba dvs. scrisă rusă este proastă - ceea ce este obișnuit și deloc un motiv de rușine - folosiți servicii speciale pentru a verifica gramatica, ortografia, punctuația.
Adecvat. Chiar și cel mai competent și corect răspuns poate fi irosit dacă interlocutorul pur și simplu nu înțelege despre ce vorbiți. Prin urmare, ar trebui fie să se abțină de la termeni profesionali, fie să le ofere decodarea. De asemenea, nu trebuie să folosiți cuvinte prea complexe sau nu prea uzuale care pot deruta interlocutorul. Și, desigur, nu poți introduce cuvinte al căror sens îți provoacă îndoieli.
logic. Dacă nu știți răspunsul - cereți interlocutorului să aștepte, aflați și scrieți o altă scrisoare. Dacă se știe, verificați dacă este menționat în scrisoare în mod consecvent, logic și clar și abia apoi trimiteți-o.
Frumoasa. Designul este la fel de important ca și conținutul. Ar trebui să folosiți paragrafe, să citați întrebarea și abia apoi să dați un răspuns, să folosiți liste numerotate și marcate.

Pentru a răspunde la o scrisoare primită, este suficient să o faci în mod competent, corect, adecvat și logic. Dar cum să scriu mai întâi o scrisoare?

În primul rând, trebuie să îl formatați corect:

Subiect . Nu trebuie ignorat câmpul „Subiect” din corpul unui e-mail, deoarece tocmai prin citirea acestuia interlocutorul își va forma prima impresie despre ceea ce i se cere. În mod ideal, ar trebui să arate astfel: „Numele întreprinderii, esența problemei” - „OJSC „Romashka”. Rechizite de sticla.
Semnătură . Majoritatea serviciilor de poștă vă permit să configurați o semnătură automată, care ar trebui să conțină: „Nume, funcție, companie” - „Makarova I.V., contabil șef al JSC Romashka”. Acest formular va permite destinatarului să-și dea seama cu ușurință cui se adresează și cum să-și înceapă răspunsul.
Salutari . Salutul nu ar trebui să fie familiar - nu „Bună ziua”, „moment bun al zilei”, „aloha” și alte opțiuni similare. Cel mai bine ar fi un „Bună ziua” sau „Bună ziua” neutru.
Recurs . Apelurile după nume - „Anya” - în loc de cea completă - „Anna Dmitrievna” par familiare și poate strica întreaga impresie a scrisorii. Prin urmare, este mai bine să alegeți o adresă după nume și patronim.
Lungime . Scrisorile prea lungi sunt greu de citit. Prin urmare, volumul care se încadrează într-o pagină standard a unui editor de text este considerat optim.

Reguli generale pentru lucrul cu scrisori, răspunsuri și litere noi - este ușor să înveți cum să scrii toate acestea. Dar mai sunt câteva lucruri de reținut:

Conţinut . Scrisoarea trebuie să conțină motivul pentru care a fost scrisă, o descriere consecventă a acesteia și numai după întrebări și sugestii.
Importanţă . Majoritatea serviciilor de e-mail au o casetă de selectare „Important!” pe care o puteți bifa când scrieți. Apoi, o astfel de scrisoare va fi evidențiată în folderul destinatarului.

IMPORTANT! Nu poți folosi un steag așa - altfel o scrisoare cu adevărat urgentă se va îneca pur și simplu într-o abundență de cele alese nepăsător.

Sfârșitul dialogului . Conform regulilor de etichetă nerostită, cel care a început-o încheie corespondența.
Timp. Trimiterea de scrisori la sfârșitul zilei de lucru și în după-amiaza zilei de vineri nu este doar o formă proastă, ci și o întreprindere fără speranță - totuși, răspunsul va veni abia dimineața următoare sau chiar luni.
Politeţe . Felicitări pentru vacanța viitoare. Multumesc pentru raspuns. Dacă nu este posibil să răspundeți prompt la o scrisoare urgentă, destinatarul ar trebui să fie informat despre acest lucru.
Investiții . Orice atașament ar trebui să fie împachetat într-o arhivă, iar destinatarul ar trebui să fie notificat despre aceasta separat în corpul scrisorii.

IMPORTANT! Regulile corespondenței comerciale electronice necesită atenție față de interlocutor - trebuie să-l lași să vorbească, să pui întrebări, să nu ceri nimic sub formă de ultimatum.

Tipuri de e-mail

Regulile care guvernează corespondența pot varia ușor în funcție de locul în care urmează să meargă scrisoarea.

Corespondența internă implică faptul că este de dorit să răspundeți la scrisori în aceeași zi pentru a nu opri activitatea propriei întreprinderi și, de asemenea, că tonul scrisorii poate fi ceva mai familiar decât în alte cazuri.

IMPORTANT! Ar fi o idee bună să se elaboreze un singur șablon pentru corespondența internă, conform căruia angajații să poată scrie scrisori rapid, fără să-și rupă capul peste structură.

Corespondența externă implică un grad mai mare de formalitate, precum și necesitatea de a filtra argoul profesional - adesea un interlocutor dintr-o altă companie pur și simplu nu înțelege anumite cuvinte.
Corespondență internațională implică mai multă formalitate, precum și necesitatea de a lua în considerare fusurile orare. Deci, trimiterea unei scrisori la New York dimineața și așteptarea răspunsului în viitorul apropiat, îngrijorarea și grăbirea, nu merită - la urma urmei, angajatul care trebuie să răspundă la scrisoare este, cel mai probabil, încă să se odihnească în pat.

Nu există diferențe mari, însă. Politețea, alfabetizarea și capacitatea de a formula clar o cerere sunt apreciate peste tot.

Cum se scrie o scrisoare de afaceri

Pentru a pregăti un document, utilizați Microsoft Word si urmatoarele reguli:

antet al organizației;
font Times New Roman;
margini largi;
marimea 12-14 p.;
spațiere între linii - 1-2 p.;
scrieți numerele paginilor literei în partea dreaptă jos.

Dacă aceasta este o corespondență internațională, atunci scrisoarea este scrisă în limba destinatarului.

Structura unei scrisori de afaceri:

Recurs;
Preambul;
Textul principal;
Concluzie;
Semnătură;
Apendice.

Ce altceva este important de reținut:

Faceți referire la „tu” la interlocutor.
Dacă scrieți un răspuns la o scrisoare primită, notați-o chiar de la început, de exemplu: „La contestația dvs., din 01.01.2020…”
Dacă scrisoarea a fost primită cu agresivitate, nu deveniți ca un adversar și nu folosiți expresii agresive, rugătoare și un ton ordonat în corespondență.
Scrieți fiecare gând nou pe o linie nouă, astfel încât informațiile să fie mai bine percepute. Nu face paragrafe lungi. Maxim 5-7 propoziții.
Evitați cuvintele scrise cu Caps Lock (litere mari) - un astfel de text este perceput ca o amenințare.
Nu uitați să indicați informații de contact expeditor și data expedierii.
Nu utilizați emoticoane și ghilimele în corespondența de afaceri.
Nu folosiți cuvinte străine, alegeți un sinonim rusesc.
Scrieți într-un singur font. Nu utilizați text colorat și subliniere excesivă, evidențieri aldine etc.
Fii politicos cu interlocutorul și deschis în comunicare. Clarifică-i părerea și întreabă ce părere are despre asta. Arată empatie și respect.
Urmărește cum răspunde adversarul tău.

Expresii standard care pot fi folosite

Pentru a nu te gândi de fiecare dată sub ce formă să pui gânduri, poți folosi expresiile standard adoptate pentru corespondența de afaceri:

Recurs. „Bună, dragă Igor Petrovici”- dacă îl cunoașteți personal pe destinatar. „Bună ziua, domnule Smirnov”- dacă îi scrii pentru prima dată în viața ta. De obicei se face referire la armata „Bună ziua, tovarășe colonel Smirnov”.
Înștiințare. Exemplu de frază standard: „Vă informăm că...”. Poate fi schimbat în "Vă rugăm să fiți informați", „să știi”, „să știi”.
Explicaţie. Pentru a spune destinatarului despre scopul scrisorii chiar de la început, puteți folosi construcțiile: „Ca răspuns la solicitarea dumneavoastră…”, „Pentru a efectua lucrări…”, „Pentru a oferi asistență…”, „În conformitate cu dorințele dumneavoastră…”.
Cerere. Întrebați într-o scrisoare ar trebui să fie conform formulei „Te întrebăm…”.
Oferi. „Vă putem oferi…”, „Vă recomandăm…”.
Confirmare. „Confirmăm...”, „Am primit...”.
Refuz. „Propunerea dumneavoastră a fost respinsă…”, „Din motivele descrise mai jos, nu putem fi de acord…”, „Propunerea dumneavoastră a fost considerată și considerată neconstructivă”.

Formalitatea este cel mai bun însoțitor al corespondenței de afaceri, dar este important ca sensul să nu se piardă în spatele frazelor oficiale. Un bun exemplu de scrisoare de afaceri ar arăta astfel:

Bună, Igor Petrovici!

În legătură cu extinderea, OJSC „Romashka” trebuie să crească cu 25% loturile de materii prime pentru producția de echipamente. Cooperarea noastră cu compania Margaritka durează de 5 ani și până acum nu am avut motive să ne plângem. Prin urmare, ne propunem să discutăm despre posibilitățile de creștere a aprovizionării și dificultățile care pot apărea.

Cu speranța unei cooperări productive, directorul general al OJSC „Romashka”, Smirnov G.V.

******************************************************************************

Comunicarea prin e-mail este o parte integrantă a muncii oricărui angajat modern de birou. Și contabilii nu fac excepție. Cum să conduci corespondența în așa fel încât comunicarea de afaceri să fie productivă, confortabilă din punct de vedere emoțional și extrem de etică? Ofer cititorilor câteva sfaturi practice.

SFAT 1. Nu neglijați în scrisorile dumneavoastră un apel personal către destinatar

Astfel, îți vei demonstra atenția față de personalitatea unei persoane. Dacă scrisoarea este scrisă unui anumit destinatar, atunci absența unui recurs personal în ea pare incorectă și nepoliticoasă.

Când scrieți una dintre primele scrisori destinatarului, apare adesea întrebarea: cum să vă adresați cel mai bine lui - doar după nume sau după nume și patronimic? În acest caz, trebuie să te uiți la ceea ce este scris în semnătura care încheie scrisoarea acestei persoane către tine. Dacă acolo este indicat numele (fără patronim), de exemplu „Svetlana Kotova” apoi nu ezitați să sunați pe nume. Și dacă semnătura scrie „Svetlana Vasilievna Kotova, contabil șef al Trenzor LLC”, atunci trebuie să vă adresați destinatarului în consecință. În orice caz, a doua opțiune este extrem de corectă și, prin urmare, câștig-câștig.

Nu recomand să vă concentrați pe informațiile din câmpul „De la”. Într-adevăr, adesea este completat inițial nu de proprietarul adresei de e-mail, ci de specialistul IT al companiei la configurarea e-mailului.

Apropo, atunci când mă refer la un partener de afaceri sau un client, vă sfătuiesc insistent să nu utilizați forma scurtă a numelui („Sash” în loc de „Sasha”, „An” în loc de „Anya”), oricât de democratică ar fi stilul de scriere este și oricât de lungă este corespondența ta. Ceea ce sună familiar în vorbirea orală, în limbajul scris pare prea simplu.

SFAT 2. Acordați o atenție deosebită formei salutului

Nu folosi expresia "O zi buna!". Chiar dacă te ghidezi după buna intenție de a potrivi fusul orar al destinatarului, această frază sună fără gust, aș spune chiar vulgar. Este mai bine să utilizați opțiuni neutre: "Buna ziua...", "Buna ziua...". Și bineînțeles, adăugați numele destinatarului la salut, dacă îl cunoașteți. Pentru mine personal, de exemplu, este mult mai plăcut în loc de un fără chip "Buna ziua!" deveni personal — Bună, Tamara!.

Amintiți-vă că în acest fel economisiți foarte mult timpul destinatarului. La urma urmei, el va putea să evalueze imediat conținutul scrisorii primite și să decidă rapid asupra priorității și importanței acesteia.

Formularea subiectului trebuie să fie scurtă, dar în același timp să reflecte cu acuratețe subiectul corespondenței. De exemplu, „Acord, factură, act de la Alfa LLC”în loc de Documente. Pe măsură ce aspectele problemei în discuție se modifică, adăugați clarificări la subiect. De exemplu, „Cooperare cu Perm” → „Cooperare cu Perm. Data negocierilor” → „Cooperarea cu Perm. Proiect de acord".

Dacă în timpul corespondenței vedeți că câmpul „Subiect” este completat de către destinatar în mod arbitrar sau nu este completat deloc, luați inițiativa în propriile mâini și încercați unul dintre cele două scenarii.

SCENARIUL 1. Când răspundeți, completați singur câmpul „Subiect”. Dacă destinatarul este atent, poate că acest lucru va fi deja suficient pentru a aduce corespondența dumneavoastră într-o formă adecvată.

SCENARIUL 2. Dacă destinatarul continuă să ignore completarea câmpului „Subiect”, scrieți-i o scrisoare cu următorul conținut: „Allah, vă sugerez să indicați imediat subiectul scrisorii în câmpul „Subiect”. Cred că în acest fel vom crește semnificativ eficiența comunicării noastre.”.

SFAT 4. Acordați atenție câmpurilor „Către” și „Cc”.

Trebuie să înțelegeți clar scopul acestor domenii general acceptate în mediul de afaceri:

<если>în câmpul „Către” apare doar tu - asta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns din partea ta la întrebarea sau solicitarea sa;
<если>în câmp sunt mai mulți destinatari - expeditorul așteaptă un răspuns de la fiecare sau de la oricare dintre destinatari. În acest caz, atunci când răspundeți, salvați lista de destinatari stabilită de expeditor folosind funcția „Răspunde tuturor” (desigur, cu condiția să nu doriți să răspundeți intenționat doar autorului scrisorii, ascunzând esența scrisorii dvs. răspuns de la restul participanților la corespondență);
<если>numele dvs. apare în câmpul „Copiere” - expeditorul dorește să fiți la curent cu problema, în timp ce nu așteaptă un răspuns de la dvs. Deci, nu ar trebui să intrați în corespondență pe această problemă. Dacă tot decideți să faceți acest lucru, atunci va fi un semn de bună formă să începeți să scrieți una dintre frazele: „Dacă este posibil, aș dori să mă alătur discuției despre această problemă...”, „Să-ți spun părerea mea...”.

În ceea ce privește domeniul BCC, acesta este cel mai controversat instrument de e-mail din punct de vedere al eticii în afaceri. Uneori este perceput ca un instrument de supraveghere și informare aproape secretă. La urma urmei, destinatarii plasați în „Bcc” nu sunt vizibili pentru alți destinatari. În unele companii, de obicei mari, deosebit de scrupuloase în materie de etică, este strict interzisă folosirea acestui domeniu în corespondența corporativă, cu excepția corespondenței în masă. Dar în majoritatea companiilor îl folosesc, respectând următoarele reguli:

trimiterea unei scrisori cu câmpul „Bcc” completat implică faptul că autorul scrisorii a notificat destinatarii ascunși (sau urmează să facă acest lucru) despre motivul și scopul unei astfel de forme de mesaj;
destinatarul ascuns nu are nevoie să intre în corespondență.

La training-uri, mi se pune adesea întrebarea: există standarde general acceptate cu privire la timpul în care este necesar să răspunzi la o scrisoare a unui client sau a unui coleg? Dar nu există un răspuns universal la aceasta.

Dacă vorbim de corespondență internă, totul aici este determinat de viteza și ritmul vieții companiei în sine. Există firme în care o întârziere a răspunsului de mai mult de o oră și jumătate este considerată proastă maniere. Și undeva răspunsul într-o zi este în ordinea lucrurilor.

De regula generala Cel mai acceptabil timp de răspuns la o scrisoare este de 2-3 ore. Acesta este așa-numitul timp de așteptare confortabil, când expeditorul așteaptă un răspuns și nu experimentează disconfort intern din tăcerea destinatarului său.

Dar dacă, după ce ați primit și citit scrisoarea, înțelegeți că nu puteți da un răspuns complet la aceasta în 24 de ore? Apoi, conform regulilor bunelor maniere, notificați expeditorului primirea scrisorii și momentul aproximativ al răspunsului la aceasta. De exemplu: „Bună ziua, Serghei Vasilevici! Scrisoarea ta a fost primită. Voi răspunde în următoarele două zile” sau „Andrey, am primit scrisoarea. Mulțumesc! Am nevoie de mai multe informații pentru a răspunde. Voi incerca sa raspund cat mai repede....

SFAT 6. Urmați regulile de bază pentru transmiterea informațiilor într-o scrisoare

Nu sunt multe dintre ele:

la citirea unei scrisori, cel mai confortabil volum se potrivește „pe un singur ecran”, maxim - pe o pagină A4;
dimensiunea atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB. Fișierele mai mari pot duce la „atârnare” e-mail la destinatar;
atunci când „împachetați” atașamente, utilizați codări universale zip sau rar. Alte extensii pot fi blocate sau întrerupte în tranzit și pot crea probleme destinatarului;
nu începe niciodată un răspuns ca un nou e-mail (fără a salva istoricul corespondenței). În caz contrar, destinatarul va fi obligat să petreacă timp căutând mesajul original;
scrieți într-o limbă care este cel mai pe înțelesul destinatarului. Mulți oameni se întreabă dacă este potrivit să folosești vocabularul profesional sau corporativ, argoul, abrevierile și anglicismele.

În fiecare caz, acest lucru trebuie decis separat.

Deci, corespondența intra-corporativă într-o companie este aproape întotdeauna plină de argou și abrevieri: sunt familiare și ușor de înțeles pentru toți participanții și economisesc timp. Dar trebuie să fii atent când le folosești în corespondență cu contrapărțile.

A fost un astfel de caz în practica mea. O colegă pregătea materiale pentru o editură și în ultima scrisoare a scris: „Masha, te rog trimite toate materialele tale cât mai curând posibil”. Masha a decis că aceasta era o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care textul trebuia tradus. Ea a ucis mult timp, prin cârlig sau prin escroc, dându-și seama cum să satisfacă cererea editorului. Imaginați-vă supărarea lui Machine când, 2 zile mai târziu, află că cripticul „cât mai repede” este o abreviere a larg folosit în mediul de limbă engleză „cât mai curând posibil” („cât mai curând posibil”). Dar Masha putea trimite materiale într-o jumătate de oră din momentul în care a primit cererea!

SFAT 7. Încheiați fiecare scrisoare cu un bloc de semnătură și contacte

Indiferent de cât de aproape cunoașteți destinatarul și de cât timp a avut loc corespondența dvs., fiecare dintre scrisorile dvs. ar trebui să conțină un bloc format dintr-o semnătură și informații de contact. Este o parte integrantă a culturii comunicării în afaceri.

Blocul trebuie să conțină:

numele și prenumele dvs. Nu este nevoie să folosiți abrevieri. În loc de „T.L. Vorotyntsev" in semnatura mea indic „Tamara Leonidovna Vorotyntseva” sau „Tamara Vorotyntseva” pentru ca destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns;
pozitia ta. Acest lucru oferă destinatarului posibilitatea de a înțelege limitele autorității și competenței dumneavoastră profesionale în rezolvarea problemelor;
detalii de contact (telefon, e-mail, nume companie, site web). Astfel, veți oferi destinatarului posibilitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

Aș dori să adaug la tot ce s-a spus: e-mailurile dumneavoastră sunt tocmai hainele prin care sunt întâmpinați. Cu alte cuvinte, respectând eticheta corespondenței de afaceri, vei face cea mai plăcută impresie destinatarului tău în lipsă.

Comunicarea de afaceri prin e-mail este o parte integrantă a vieții oricărui om omul modern: scriem colegilor de serviciu, managementului, clienților, partenerilor de afaceri, oamenilor care ne cunosc și celor care încă nu ne cunosc. Ce este etica în afaceri în corespondența electronică, cât de mult este necesar pentru afaceri de succes?

Fiecare scrisoare este cartea noastră de vizită și o reflectare a poziției noastre de afaceri. Și dacă pentru noi este important ca această carte de vizită să arate decent, iar poziția de afaceri contribuie la confortul și productivitatea comunicării, atunci cunoașterea regulilor de bază ale bunelor maniere și respectarea lor în corespondența zilnică este conditie esentiala succes.

În ceea ce privește corespondența comercială electronică, se aplică aceleași reguli și reglementări pe care comunitatea de afaceri operează în orice altă formă de interacțiune comercială: în comunicarea telefonică, negociere etc. În opinia mea, etica corespondenței prin e-mail de afaceri se bazează pe mai multe principii de neclintit:

Respectul reciproc al adversarilor pentru personalitatea și poziția de afaceri a celuilalt.
Atenție la interesele comerciale ale adversarului.
Înțelegerea importanței problemelor de confidențialitate.
Punctualitatea în schimbul de informații.

Luați în considerare instrumente practice pentru implementarea acestor principii

1. Câmp proiectat cu competență și claritate „Subiect” / „Subiect”

Specificarea subiectului economisește timp destinatarului, permițându-i acestuia să evalueze imediat conținutul scrisorii primite și să decidă rapid asupra priorității acesteia la citire.

2. Salutare și adresa personală către destinatar/destinatari

Construiește încredere și oferă scrisorii un accent personal. Ignorarea numelui destinatarului este percepută ca incorectă.

3. Acuratețea adresei

Completarea corectă a câmpurilor „To”, „Cc”, „Bcc” este cel mai important instrument pentru eficiența și etica comunicării. Pentru a evita greșelile în lucrul cu aceste domenii, trebuie să cunoașteți scopul lor, care este general acceptat în mediul de afaceri modern:

dacă numele tău se află în câmpul de adresă directă („Către”), aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns la întrebarea sa de la tine;
dacă în acest câmp sunt plasați mai mulți destinatari, atunci aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns de la fiecare sau de la oricare dintre destinatari;
dacă numele tău este plasat în câmpul „CC”, aceasta înseamnă că expeditorul dorește să fii la curent cu problema, în timp ce nu așteaptă un răspuns de la tine. Nu trebuie să intrați în subiectul corespondenței dacă numele dvs. se află în câmpul „Copiere”. Dacă totuși decideți să intrați în corespondență, atunci un semn de bună formă va fi să începeți să scrieți una dintre frazele: „Permiteți-mi să mă alătur discuției despre această problemă…”, „Îmi pare rău că am intervenit…”, „Permiteți-mi să-mi exprim părerea…”.

O atenție deosebită sub aspectul eticii revine domeniului „Bcc”. Acesta este cel mai „vulnerabil” instrument de e-mail din punct de vedere al eticii în afaceri. acest domeniu este de obicei perceput ca un instrument de control și informare secret. Destinatarii plasați în Bcc nu sunt vizibili pentru alți destinatari. Unele companii sensibile din punct de vedere etic interzic utilizarea acestui instrument în comunicațiile corporative. O excepție o reprezintă mailingurile în masă (de exemplu, invitațiile). Acestea sunt trimise unui număr mare de destinatari, în timp ce adresele de e-mail nu ar trebui să fie vizibile pentru toată lumea.

Există companii în care domeniul „Bcc” este tratat mai calm, respectând următoarele reguli universale:

în câmpul „Bcc” sunt plasați destinatari (destinatari ascunși) care ar trebui să cunoască corespondența, dar cunoașterea lor nu trebuie să fie evidentă pentru destinatarii direcți;
trimiterea unei scrisori cu un câmp completat „Bcc” implică un acord prealabil sau o conștientizare ulterioară a autorului scrisorii și a destinatarilor ascunși cu privire la motivul și scopul unei astfel de forme de conștientizare;
destinatarul ascuns nu trebuie să intre în subiectul corespondenței din câmpul „Bcc”.

4. Raspuns prompt

Timpul de răspuns la o scrisoare este unul dintre indicatorii poziției dumneavoastră în raport cu interesele de afaceri ale partenerilor și clienților. Companiile au standarde diferite în acest sens. Un timp acceptabil de răspuns/răspuns la o scrisoare este de două până la trei ore. Dacă, după ce ați primit scrisoarea și după ce ați citit-o, înțelegeți că nu puteți da un răspuns în termen de 24 de ore, atunci regula bunei forme va fi să trimiteți destinatarului informații că ați primit scrisoarea sa și să îi răspundeți: „Am o scrisoare. Voi răspunde astăzi în timpul zilei” sau „Am o scrisoare. Sunt necesare informații suplimentare pentru a răspunde. Voi încerca să răspund nu mai târziu...”.

Noi oferim

5. Lucru corect cu informațiile (volum, limbă, structură, format)

Natura și particularitatea prezentării informațiilor în textul scrisorii este, de asemenea, un instrument și un indicator al capacității și dorinței dvs. de a corespunde cât mai corect și respectuos posibil față de destinatar:

volumul literei, care se potrivește „pe un ecran”, maxim - în volumul textului unei foi de format A-4, este cel mai confortabil atunci când citiți;
volumul atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB (fișierele mai mari pot crea probleme, deoarece pot să nu treacă prin serverul de e-mail al destinatarului);
este mai bine să „împachetați” fișierele transferate în codificări universale: Zip sau rar (alte extensii pot fi blocate sau tăiate în timpul transferului și pot crea probleme destinatarului);
atunci când răspundeți la scrisoarea destinatarului, textul răspunsului dvs. trebuie plasat în partea de sus (la începutul) scrisorii, și nu în partea de jos (acest lucru îl scutește pe destinatar de a fi nevoit să „defileze” textul anterior al corespondenței în căutarea răspunsului pe care l-ai scris);
nu trebuie să începeți să răspundeți la scrisoarea destinatarului ca o nouă scrisoare (fără a salva istoricul corespondenței). Un astfel de răspuns ar forța destinatarul destinatar să petreacă timp căutând mesajul original;
este necesar să scrieți într-o limbă cât mai pe înțelesul destinatarului. În fiecare caz specific, problema oportunității utilizării vocabularului profesional, intern corporativ, argou, abrevieri și anglicisme (împrumutat din în limba englezăîntr-o altă limbă).

Dacă utilizarea argoului și a abrevierilor crește viteza și eficiența corespondenței, atunci utilizarea argoului este acceptabilă și etică. Deci, corespondența internă din cadrul companiei abundă aproape întotdeauna în argou: este familiară și de înțeles tuturor participanților la corespondență și economisește timp. Dar în corespondența cu partenerii de afaceri / clienții externi - aceasta este o chestiune care necesită prudență.

Uneori terminologia este indispensabilă. De exemplu, o companie pune la dispoziția clienților un astfel de produs/serviciu cum ar fi publicitatea online, iar concepte precum „banner media-contextual”, „cuvinte cheie”, „cuvinte cheie negative”, „ctr” nu pot fi înlocuite cu nimic, trebuie introduse. în contextul afacerii și să învețe clientul să opereze cu ei. În acest caz, este important ca ambele părți să fie răbdătoare și dispuse să explice și să învețe.

Cu toate acestea, există cazuri în care utilizarea abrevierilor și a termenilor poate și ar trebui evitată.

EXEMPLU:

Prietenul meu a petrecut 2 zile căutând un răspuns la întrebarea: ce este ASAP. Pregătea materiale pentru editură și în ultima ei scrisoare i-au scris: „ Masha, te rog trimite-ți toate materialele cât mai curând posibil". Masha a decis că aceasta este o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care era necesar să „traduce” textul. Timpul pe care Masha l-a petrecut pentru „descifrarea” și satisfacerea cererii editorului a durat 2 zile. Imaginați-vă supărarea lui Machine când, 2 zile mai târziu, a aflat că în spatele misteriosului „cât mai repede” se afla o abreviere folosită pe scară largă în mediul de limbă engleză” cât mai repede posibil» – « cat de rapid posibil».

SFAT: nu abuzați de anglicisme, termeni speciali și abrevieri intracompanii în corespondența cu clienții și partenerii externi.

6. Disponibilitatea semnăturii și a informațiilor de contact

Acesta este un atribut necesar care ar trebui să încheie fiecare dintre scrisorile tale. În blocul de semnătură trebuie introduse următoarele:

Numele și prenumele dvs.

Acest lucru face ca corespondența să fie personalizată, ceea ce afectează eficacitatea și confortul psihologic al comunicării. Abrevierile nu trebuie folosite în semnătură. În loc de T.L. Vorotyntsev în semnătura mea, voi scrie Tamara Leonidovna Vorotyntseva (sau Tamara Vorotyntseva), astfel încât destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns.

Indicarea poziției dvs.

Făcând acest lucru, permiteți destinatarului să înțeleagă limitele autorității și competenței dumneavoastră profesionale în rezolvarea problemelor.

Date de contact (telefon, adresa de e-mail, numele și adresa companiei, site-ul acesteia).

Acest lucru va oferi destinatarului posibilitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

Rezumând toate cele de mai sus și având în același timp Ani de experienta observând desfășurarea corespondenței în diferite companii, pot spune cu încredere următoarele: normele de etică în comunitatea modernă de afaceri nu sunt doar și nu atât atribute nominale ale regulilor de bun gust, ci sunt instrumente practice aduse la viață care permit pentru a face comunicarea de afaceri corectă, eficientă, confortabilă și în cele din urmă eficientă.

Acordați atenție antrenamentului, care este condus de Tamara Vorotyntseva.

Articole

O parte integrantă a muncii multor organizații este corespondența de afaceri, care are multe reguli și caracteristici. Nu numai secretarele, ci și alți angajați ar trebui să poată scrie scrisori pentru contactul cu partenerii și alți angajați.

Conceptul de corespondență de afaceri

Acest termen se referă la schimbul de informații comerciale și de afaceri. Există o anumită etichetă a corespondenței de afaceri, care este chiar predată în cursuri speciale. Scrisoarea ar trebui să fie întocmită conform regulilor, deoarece va crea și menține reputația companiei și, de asemenea, va forma atitudine serioasa către organizație. Din punct de vedere tehnic, o scrisoare de afaceri este un instrument care vizează îmbunătățirea comunicării între diferite companii sau departamente.

Tipuri de corespondență comercială

Există mai multe tipuri de documente, iar fiecare dintre ele conține propriile reguli de înregistrare și depunere. Elementele de bază ale corespondenței de afaceri sunt de asemenea folosite atunci când comunicați prin e-mail. Specialiștii disting astfel de tipuri de scrisori de afaceri: mulțumire, cereri, cereri, scuze, negare, felicitări și condoleanțe. În plus, există scrisori comerciale, care includ revendicări, refuzuri, mementouri, garanții și așa mai departe.

Cum să conduci corespondența de afaceri?

Când scrieți o scrisoare, este important să acordați atenție tuturor detaliilor. Când descrieți regulile corespondenței de afaceri, ar trebui să acordați atenție următoarelor aspecte:

Dacă scrii o scrisoare în care trebuie să răspunzi la anumite întrebări puse de autor, atunci ar fi indicat să citezi fiecare dintre ele separat. Pentru a face acest lucru, utilizați numerotarea și împărțiți textul în paragrafe.
Când compuneți o scrisoare, trebuie să comentați pe scurt toate documentele atașate fie de dvs., fie de interlocutor. Acest lucru este important pentru ca destinatarul să înțeleagă imediat esența scrisorii.
Scrisoarea trebuie să fie semnată de șef și este necesar un sigiliu.

Reguli de corespondență în afaceri

Greșelile în scrierea scrisorilor de afaceri sunt inacceptabile, așa că este important să cunoașteți regulile de bază pentru scrierea lor:

Nu folosiți cuvinte al căror sens este necunoscut și nu verificați interpretarea lor folosind un dicționar.
Efectuarea corespondenței de afaceri exclude utilizarea unei terminologii specifice, deoarece unele cuvinte pot fi necunoscute destinatarului. Dacă sunt folosiți astfel de termeni, vă rugăm să-i explicați.
Exprimați-vă gândurile în propoziții scurte, astfel încât esența principală să nu se piardă.
Dacă nu cunoașteți bine limba rusă, atunci este mai bine să introduceți mai întâi textul într-un editor sau într-un document de pe computer pentru a verifica ortografia.
Corespondența de afaceri nu permite utilizarea de cuvinte colocviale, ture literare și așa mai departe. Înainte de a trimite scrisoarea, verificați dacă există erori și greșeli de scriere. Este mai bine să verificați din nou după un timp.

Începerea unei scrisori în corespondența de afaceri

În primul rând, în structura scrisorii există un „antet”, care conține poziția și numele complet al destinatarului. Caracteristicile corespondenței de afaceri includ apelul standard „Dragă”, care în majoritatea cazurilor este scris în centrul foii. Dacă o persoană nu este familiarizată, atunci cuvântul „domn” este scris înaintea numelui de familie. Primul paragraf (preambul) include scopul și motivul scrisorii. După citirea acestuia, destinatarul trebuie să înțeleagă sensul principal al contestației.

Solicitare în corespondența de afaceri

Unul dintre cele mai populare tipuri de corespondență de afaceri este o scrisoare de cerere. Aceasta poate fi o cerere plină de tact sau o cerere diplomatică cu privire la o problemă curentă. Abilitățile de scriere de afaceri sunt importante pentru redactarea cererilor, deoarece ar trebui să încurajeze destinatarul să întreprindă acțiunile necesare pentru autor. Există anumite reguli a compune o scrisoare:

Destinatarul ar trebui să i se adreseze personal, respectând elementele de bază ale etichetei în afaceri.
Pentru a explica destinatarului motivul contestației, îi puteți face un compliment, puteți nota calități și merite de afaceri sau personale.
Argumentați cererea și interesați destinatarul în implementarea acesteia. Problema trebuie descrisă cât mai concis și clar posibil.
Odată ce cererea a fost făcută, aceasta ar trebui modificată și repetată, subliniind potențialele beneficii.

Cum să vă amintiți în corespondența de afaceri?

O scrisoare de reamintire este folosită atunci când trebuie să vi se reamintească îndeplinirea obligațiilor, respectarea legii, abordarea unui eveniment important etc. În cele mai multe cazuri, înaintea acestuia este folosit un memento verbal. Drept urmare, scrisoarea servește ca un fel de dovadă a acțiunii întreprinse. Mementoul din corespondența comercială include:

Informații despre expeditor și destinatar. După aceea, se precizează motivul mementoului.
Se fac referiri la legile și reglementările relevante pentru problema rechemată.
Expresiile corespondenței de afaceri ar trebui să fie clare, dar nu amenințătoare. Nu ar fi de prisos să ne amintim că problema poate fi rezolvată pe cale pașnică.
Scrisoarea nu are standarde, așa că poate fi scrisă în formă liberă.

Cum să-ți ceri scuze în corespondența de afaceri?

Una dintre cele mai dificile de scris este o scrisoare de scuze, datorită căreia trebuie să-ți ceri scuze și să salvezi fața companiei în același timp. În plus, are ca scop restabilirea relațiilor deteriorate. Corespondența comercială indică astfel de caracteristici ale unei scuze:

Structura scrisorii cuprinde indicarea destinatarului, subiectul plecării și contestația.
Nu puteți specifica artistul, deoarece conducerea va semna totul.
Frazele de scuze din corespondența de afaceri nu trebuie să fie explicite, iar subiectul scrisorii ar trebui să fie neutru sau absent cu totul.
Efectul care trebuie atins este o scuză sinceră și conștientizarea a ceea ce s-a întâmplat, adică un indiciu al cauzei unei situații neplăcute.

Reguli de e-mail pentru afaceri

Toate regulile menționate mai sus se aplică e-mail, dar există încă o serie de caracteristici:

Un e-mail de serviciu ar trebui folosit exclusiv pentru corespondența oficială, deoarece toate scrisorile sunt stocate pe server și o altă persoană le poate citi.
E-mailul de afaceri necesită un font care poate fi citit, iar Arial sau Times New Roman este cea mai bună alegere. Dimensiunea literei trebuie să fie medie. În text nu ar trebui să existe Caps Lock, semne de exclamare sau caractere speciale. Litere cursive sau aldine sunt acceptabile pentru anumite fraze, dar utilizați-le numai atunci când este absolut necesar.
Pentru o mai bună lizibilitate, folosiți subtitluri, dar rețineți că numărul acestora nu trebuie să fie mare, deci maximul este de 3-4 bucăți. Un paragraf nu trebuie să depășească patru rânduri.
Etica corespondenței prin e-mail de afaceri nu permite ca câmpul de subiect să fie lăsat necompletat. Scrieți esenta scrisorii aici, care ar trebui să fie specifică, informativă și concisă.
La sfârșit, asigurați-vă că lăsați o semnătură și informații de contact, iar acest lucru nu ar trebui să dureze mai mult de șase rânduri. Utilizați următoarea structură: „Cu stimă”, numele și prenume, numele companiei, numărul de telefon de e-mail și adresa site-ului web.
În corespondența de afaceri, este adecvat să utilizați un șablon corporativ în stilul dvs. corporativ. Datorită acestui lucru, va fi posibil să ieși în evidență printre altele și, în același timp, să respecte regulile corespondenței de afaceri. Este important să nu uităm că scrisoarea poate fi citită nu numai pe ecranul computerului, ci și pe telefon, așa că șablonul trebuie optimizat pentru rezoluția diferitelor ecrane.

Cărți de scris de afaceri

Pentru a înțelege mai bine toate complexitățile scrisului unei scrisori de afaceri, puteți citi literatură utilă. Următoarele lucrări sunt considerate bune:

« Arta scrisului de afaceri. Legi, trucuri, instrumente» S. Karepina. Autorul explică ce este stilul de corespondență de afaceri, cum să pleci tipuri diferite scrisori și rapoarte.
« Corespondență prin e-mail de afaceri. Cinci reguli pentru succes". Autorul descrie formele corespondenței de afaceri și oferă instrumente care să contribuie la eficientizarea comunicării. Aici puteți găsi sfaturi de ajutor si trucuri.