Cum se efectuează o examinare a calității asistenței medicale? Criterii legale de evaluare a calității serviciilor medicale Evaluarea independentă a calității prestării serviciilor de către organizații

În vara anului 2014, un nou articol a fost introdus în Legea cu privire la Fundamentele Protecției Sănătății. 79.1 „Evaluarea independentă a calității prestării serviciilor organizatii medicale„(a intrat în vigoare la 21 octombrie 2014). În ceea ce privește instituțiile autonome de asistență medicală, o astfel de evaluare ar trebui să fie organizată de fondatorii acestora, făcând aceasta cel puțin o dată la trei ani, iar la efectuarea acesteia este necesar să se utilizeze indicatori care caracterizează criteriile generale de evaluare și stabiliți de Ministerul Sănătății. . Să analizăm care sunt acești indicatori.

La criterii generale Legea cu privire la Fundamentele Protecției Sănătății se refera la:

deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizația medicală;
condiții confortabile pentru prestarea serviciilor și accesibilitatea primirii acestora;
timp de așteptare pentru servicii medicale;
amabilitatea, politețea, competența angajaților unei organizații medicale;
satisfacție față de serviciile oferite.

Indicatorii specifici sunt stabiliți prin Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 28 noiembrie 2014 nr. 787n „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității prestării serviciilor de către organizațiile medicale”.

Toți indicatorii sunt împărțiți în două grupuri mari - ei caracterizează serviciile furnizate în ambulatoriu și în ambulatoriu. În plus, deși acest lucru nu este menționat în mod direct în ordinul în cauză, informațiile privind o parte a indicatorilor pot fi obținute de către operatorul de evaluare prin colectarea de date administrative și prin observare (de exemplu, accesarea site-ului web al unei instituții autonome), precum și pe cealaltă parte, care se referă la destinatarii de opinie ai serviciilor, operatorul va trebui să efectueze sondaje pentru consumatori.

Indicatori de calitate pentru serviciile de ambulatoriu

Calitatea serviciilor de ambulatoriu ar trebui evaluată folosind cinci blocuri de indicatori. Să le privim mai detaliat.

Deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o organizație medicală

1.1.Indicator de rating pe site-ul oficial pentru postarea de informații despre guvern și instituţiile municipale(bus.gov.ru). Conform legislației federale privind organizațiile non-profit, instituțiile autonome (ca orice alte instituții de stat sau municipale) sunt obligate să furnizeze Trezoreriei Federale o anumită listă de informații (informații despre documentele constitutive, un plan de activități financiare și economice, stat sau atribuții municipale etc.). La rândul său, procedura de generare a acestui rating este postată pe site-ul web bus.gov.ru în secțiunea „Sistem independent de evaluare a calității”. Pentru acest indicator puteți obține de la 0 la 1 punct. Evaluarea finală se formează pe baza a cinci parametri care se referă la informațiile conținute în Indicatori de informații structurate despre instituție, și au proprii coeficienți de ponderare. Și anume, indicatorul de publicare pe site-ul web bus.gov.ru:

informatii generale – are un coeficient de ponderare de 0,1. Aceasta include informațiile stabilite în secțiune 1 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
informații despre o sarcină de stat sau municipală - coeficient de ponderare 0.1. Aceasta este o informație determinată paragraful 26, 27 Şi 31 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
date privind volumul serviciilor stabilite în sarcina de stat sau municipală - un coeficient de ponderare de 0,2. Sunt enumerate în clauza 29 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
date privind calitatea serviciilor stabilite în sarcina de stat sau municipală - un coeficient de ponderare de 0,2. Ele sunt definite în clauza 28 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
informații despre planurile de activități financiare și economice - cel mai mare coeficient de ponderare, 0,4. Aceste informații enumerate în secțiune 3Şi 4 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție.

Dacă pe site sunt publicate informații referitoare la un anumit indicator, instituția primește 1 punct, dacă nu - 0. Punctele intermediare se înmulțesc cu coeficienții de ponderare corespunzători și se adună pentru a obține punctajul final. De exemplu, dacă institutie autonoma au publicat toate blocurile de informații cu excepția ultimului (conform planului de activitate financiară și economică), instituției i se atribuie un punctaj general de 0,6.

Să remarcăm că evaluarea indicatorului de deschidere și accesibilitate la informații poate fi dificilă și subiectivă în cazurile în care anumite informații despre o instituție sunt postate, dar sunt incomplete (se pune întrebarea dacă se acordă 1 punct sau 0 aici).

1.2.Completitudinea, relevanța și claritatea informațiilor despre organizația medicală postate pe site-ul său oficial. Informațiile care pot fi postate pe site acoperă patru elemente:
informații generale (de exemplu, adresa instituției, numărul de telefon al acesteia, numele șefului);
informații despre activități medicale (de exemplu, o listă servicii medicale serviciile prestate de instituție, momentul prestării acestora);
informații despre lucrătorii medicali (în special, informații despre ce categorii au medicii instituției);
alte informații (desemnarea de stat sau municipală a instituției, planul activităților sale financiare și economice etc.).

Fiecare post este evaluat pentru disponibilitatea informațiilor: dacă informațiile relevante sunt publicate, se acordă un punctaj intermediar de 1, dacă evaluarea este „alte cazuri”, scorul intermediar este zero. Rețineți că evaluarea aici, desigur, poate fi dată foarte subiectiv, mai ales în ceea ce privește completitudinea și înțelegerea informațiilor.

Apoi, scorurile pentru fiecare poziție sunt înmulțite cu propriul factor de ponderare: la indicatorul " Informații generale» se aplică un coeficient de 0,2, poziției „Informații despre activități medicale” - 0,5, indicatorul „Informații despre lucrătorii medicali” se înmulțește cu 0,2, iar poziția „Alte informații” se înmulțește cu 0,1. După cum puteți vedea, cea mai mare valoare atunci când se evaluează caracterul complet, relevanța și înțelegerea informațiilor despre organizație, are loc a doua poziție.

Punctele primite pentru fiecare poziție se adună pentru a forma un punctaj total. Acesta variază de la 0 (dacă se punctează zero pentru fiecare poziție) la 1 (dacă este dat unul pentru toate pozițiile). De exemplu, dacă site-ul web al instituției conține numai Informații generaleși informații despre activități medicale, punctajul total va fi 0,7.

1.3.Disponibilitatea și disponibilitatea pe site-ul oficial al unei organizații medicale a metodelor de feedback de la consumatorii de servicii. Numărul total de puncte pentru acest indicator este de la 0 la 2. În cazul în care site-ul instituției are un formular pentru depunerea unei contestații electronice la instituție, se atribuie 1 punct, dacă prin intermediul site-ului consumatorul poate completa și trimite instituției un chestionar pentru evaluarea calitatii serviciilor prestate intr-o organizatie medicala - mai mult 1 punct. Dacă site-ul web nu are aceste caracteristici, instituția primește 0 puncte.

1.4.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de calitatea și caracterul complet al informațiilor despre activitatea unei instituții medicale și procedura de furnizare a serviciilor medicale, care este disponibilă la sediul acesteia. Acest indicator este măsurat ca procent. Dacă ponderea consumatorilor este mai mică de 70%, se acordă 0 puncte, de la 70% inclusiv, dar mai puțin de 75% - 1 punct, de la 75% inclusiv, dar mai puțin de 80% - 2 puncte, de la 80% inclusiv, dar mai puțin de 85% - 3 puncte, de la 85% inclusiv, dar mai puțin de 90% - 4 puncte. O instituție va primi cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă ponderea consumatorilor mulțumiți de informațiile despre activitatea organizației este egală cu sau depășește 90%.

1.5.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de calitatea și caracterul complet al informațiilor despre activitatea unei instituții medicale și procedura de furnizare a serviciilor medicale, care este disponibilă pe site-ul său oficial. Acest indicator este evaluat similar celui anterior. Menționăm că adecvarea practică a acestui indicator poate fi discutabilă dacă determinăm ponderea specificată a tuturor consumatorilor de servicii, deoarece o parte semnificativă dintre aceștia (în special persoanele în vârstă) ar putea să nu viziteze niciodată site-ul instituției din cauza lipsei de oportunități sau de interes. Prin urmare, este mai corect să se determine această cotă din numărul de consumatori de servicii care au vizitat site-ul.

2.1.Ponderea consumatorilor de servicii care s-au programat la un medic (au primit un cupon care indică ora programării și numele medicului) atunci când au contactat pentru prima dată o organizație medicală. Aici evaluarea este efectuată în același mod ca și pentru indicatorul 1.4 (vezi mai sus).

2.2.Timpul mediu de așteptare pentru a vedea un medic din momentul în care vă programați (privind perioadele de așteptare stabilite prin programul teritorial de garanții de stat de furnizare gratuită a cetățenilor îngrijire medicală). Numărul total de puncte pentru acest indicator este de la 0 la 5. Dacă perioada medie de așteptare este egală cu perioada stabilită prin programul teritorial, instituției i se atribuie 1 punct, dacă mai puțin cu o zi - 2 puncte, mai puțin cu două zile. - 3 puncte, mai puțin cu trei zile - 4 puncte. Dacă perioada medie de așteptare este mai mică de jumătate din perioada stabilită, instituția primește cel mai mare punctaj - 5 puncte. Ordinul în cauză nu spune în ce caz instituției i se acordă cel mai mic punctaj (0 puncte), însă se poate presupune că acest lucru se întâmplă atunci când perioada medie de așteptare este mai mare decât perioada stabilită în programul teritorial.

2.3. Disponibilitatea programărilor la medici. Acest indicator poate fi punctat de la 0 la 4 puncte. Dacă o instituție oferă consumatorilor posibilitatea de a face o programare la medic prin telefon, prin internet, la registratura instituției personal și de către medicul curant la o programare în timpul unei vizite, se atribuie 1 punct pentru fiecare dintre cele patru enumerate. metode utilizate în instituție, iar pentru neutilizarea uneia sau alteia metode - 0 puncte. De exemplu, dacă într-o UA se poate face o programare doar la recepție personal și telefonic, primește 2 puncte pentru acest indicator.

2.4.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de condițiile de ședere într-o organizație medicală. Algoritmul de evaluare dezvoltat pentru indicatorul 1.4 (vezi mai sus) este de asemenea aplicat aici.

2.5.Ponderea consumatorilor de servicii cu dizabilități sănătate, mulțumit de condițiile de ședere într-o organizație medicală. În acest caz, măsurătorile sunt luate ca procente. Dacă cota este mai mică de 50%, se atribuie 0 puncte, de la 50% inclusiv și mai puțin de 55% - 1 punct, de la 55% inclusiv și mai puțin de 60% - 2 puncte, de la 60% inclusiv și mai puțin de 65% - 3 puncte, de la 65% inclusiv și mai puțin de 70% - 4 puncte. O instituție primește cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă ponderea specificată este egală cu sau depășește 70%.

Să observăm că conceptul de „sănătate cu dizabilități” din legislația federală este descifrat doar în raport cu domeniul educației. În special, un elev cu dizabilități este înțeles ca individual care are dizabilități fizice și/sau dezvoltare psihologică, confirmată de comisia psihologic-medico-pedagogică și împiedicând primirea educației fără a crea conditii speciale . Astfel, în practică, la evaluarea acestui indicator, pot apărea discrepanțe între abordările la care destinatarii serviciilor medicale ar trebui luați ca 100%.

Timp de așteptare pentru serviciile medicale

Timp mediu de așteptare studiu de diagnostic din momentul primirii unei sesizări la acesta (raport la perioadele de așteptare stabilite prin programul teritorial de garanții de stat a asistenței medicale gratuite pentru cetățeni) (indicatorul 3.1). Se calculează în același mod ca și perioada de așteptare pentru programarea la medic din momentul numirii (indicatorul 2.2).

La rândul său, la evaluare ponderea consumatorilor de servicii care au fost consultați de un medic la ora specificată prin programare (indicatorul 3.2) și ponderea consumatorilor care au fost supuși testării diagnostice în timpul specificat prin programare (indicatorul 3.3), se utilizează o metodologie de calcul similară cu evaluarea indicatorului 1.4.

Amabilitatea, politețea și competența lucrătorilor medicali

În evaluare este utilizat și algoritmul de evaluare dezvoltat pentru indicatorul 1.4 ponderea consumatorilor de servicii care evaluează pozitiv amabilitatea și politețea angajaților organizațiilor medicale (indicatorul 4.1) și competența lor (indicatorul 4.2).

Să remarcăm că competența lucrătorilor din domeniul sănătății este evaluată separat de amabilitatea și politețea lor, deoarece, în practică, aceste componente ale calității muncii specialiștilor instituției pot să nu depindă unele de altele.

Satisfacția cu serviciile oferite într-o organizație medicală

Loialitatea clienților este evaluată într-un mod similar (ca și în raport cu indicatorul 1.4): ponderea consumatorilor de servicii mulțumiți de serviciile oferite (indicatorul 5.1) și gata să recomande o organizație medicală pentru îngrijiri medicale (indicatorul 5.2).

Indicatori ai calității furnizării serviciilor de spitalizare

La evaluarea calității serviciilor de spitalizare se folosesc și cinci blocuri de indicatori. Unele dintre ele le reproduc pe cele stabilite pentru serviciile de ambulatoriu. În special, indicatorii care caracterizează deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o organizație medicală , iar metodele de calcul ale acestora sunt similare cu indicatorii 1.1 - 1.5 din prima secțiune. Și indicatori care reflectă amabilitatea, politețea și competența lucrătorilor din domeniul sănătății , se calculează în același mod ca indicatorii 4.1 și 4.2 din prima secțiune.

Conditii confortabile pentru prestarea serviciilor medicale si accesibilitatea primirii acestora

Metodologia de evaluare utilizată în raport cu indicatorul 1.4 din prima secțiune este utilizată și la studierea a doi parametri: ponderea consumatorilor de servicii, multumit de conditiile de sedere intr-o organizatie medicala , și de asemenea mâncare în ea .

În același timp, ponderea consumatorilor de servicii care au În timpul șederii dumneavoastră în spital, nu a fost nevoie să plătiți pentru testele de diagnostic prescrise pe cheltuiala dumneavoastră , este estimat în felul următor. Pentru o pondere mai mică de 90% se atribuie 0 puncte, de la 90% inclusiv și mai puțin de 95% - 1 punct, de la 95% inclusiv și mai puțin de 100% - 2 puncte. O instituție primește cel mai mare punctaj pentru acest indicator (3 puncte) dacă ponderea specificată este de 100%. În mod similar, se acordă scoruri în raport cu proporția consumatorilor de servicii care au în timpul spitalizării nu a fost nevoie să plătească pentru prescris medicamente pe cheltuiala dumneavoastră.

Un alt indicator - ponderea consumatorilor de servicii cu dizabilități care sunt mulțumiți de condițiile de ședere într-o organizație medicală, - evaluat în mod similar cu indicatorul 2.5 din prima secțiune, care se aplică și cetățenilor cu dizabilități.

Timp de așteptare la coadă la primirea serviciilor medicale

Timp mediu de așteptare în departamentul de primire organizatie medicala. Se măsoară în minute. Dacă timpul mediu de așteptare este de 2 ore sau mai mult, instituția primește 0 puncte; de la 75 de minute inclusiv, dar mai puțin de 120 de minute - 1 punct; de la 1 oră inclusiv, dar mai puțin de 75 de minute - 2 puncte; dacă de la 45 de minute inclusiv, dar mai puțin de 1 oră - 3 puncte; de la 30 de minute inclusiv, dar mai puțin de 45 de minute - 4 puncte. O instituție primește cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă timpul mediu de așteptare este mai mic de 30 de minute.

CU timpul mediu de așteptare pentru spitalizarea planificată din momentul primirii unei trimiteri pentru aceasta (privind perioadele de așteptare stabilite prin programul teritorial de garanții de stat a asistenței medicale gratuite pentru cetățeni). Algoritmul de evaluare dezvoltat pentru indicatorul 2.2 din prima secțiune este utilizat aici.

Proporția consumatorilor de servicii internați în perioada programată de spitalizare planificată. Evaluarea acestei cote se realizează în mod similar cu evaluarea indicatorului 1.4 din prima secțiune.

Satisfacția cu serviciile oferite într-o organizație medicală

Acest bloc include trei indicatori: ponderea consumatorilor de servicii, multumit de serviciile oferite , gata să recomande o organizație medicală pentru îngrijiri medicale , și de asemenea mulțumit de acțiunile personalului organizației de îngrijire medicală . Toate sunt calculate în mod similar cu indicatorul 1.4 din prima secțiune.

Rețineți că prezența ultimului dintre acești indicatori distinge evaluarea serviciilor pentru pacienți internați de evaluarea serviciilor în ambulatoriu. De fapt, este un parametru privat, clarificator, care caracterizează ponderea consumatorilor mulțumiți de serviciile oferite.

Astfel, organizațiile medicale vor trebui evaluate pe un număr mare de parametri diferiți. Dacă sunt îndeplinite toate condițiile și se obțin note maxime, instituțiile asigură îngrijire în ambulatoriu, poate obține 73 de puncte, iar instituțiile care furnizează servicii de spitalizare pot obține 75 de puncte.

Legea federală din 21 noiembrie 2011 nr. 323-FZ „Cu privire la fundamentele protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă».

A se vedea Legea federală nr. 256-FZ din 21 iulie 2014 „Cu privire la modificările aduse anumitor acte legislative ale Federației Ruse cu privire la problemele efectuării unei evaluări independente a calității furnizării serviciilor de către organizații din domeniul culturii, serviciilor sociale, sănătății îngrijire și educație.”

Una dintre cele mai importante și fundamentale domenii de dezvoltare din țară este problema îngrijirii sănătății. În această direcție se rezolvă cel mai mult problema acordării de îngrijiri medicale de cea mai înaltă calitate populației nivel înalt, fiind, de fapt, cea mai importantă sarcină a statului. Singura deficiență a legislației ruse poate fi considerată absența ca atare a unei definiții a „calității îngrijirii medicale”. Acest concept înseamnă cel mai adesea conformitatea asistenței medicale cu standardele stabilite, practica rusă și internațională.

Specialiștii Centrului Interregional de Expertiză și Evaluare evaluează calitatea serviciilor medicale, inclusiv:

stabilirea faptului unei erori medicale;
evaluarea calității îngrijirilor medicale;
evaluarea alegerii metodei de tratament;
examinarea serviciilor medicale
evaluarea reabilitării și recuperării efectuate;
rezolvarea problemelor de rambursare numerar pentru tratament de proastă calitate.

Scopul studiului este de a identifica încălcările care au condus la furnizarea inadecvată a asistenței medicale, care au ca rezultat pierderea parțială sau completă a sănătății, deteriorarea bunăstării generale, exacerbarea boli cronice etc.

Obiectivele examenului:

Evaluarea corectitudinii manipulărilor unui lucrător medical.
Evaluarea nivelului profesional al unui lucrător sanitar sau al unui grup de medici care au fost direct implicați în diagnosticul și tratamentul pacientului.

Costul examinării calității asistenței medicale

Conturi

Procedură și metode pentru efectuarea unei examinări criminalistice independente a calității tratamentului

Examinarea calității serviciilor medicale este un aspect important în cazul persoanelor care primesc îngrijiri adecvate și calificate din partea personalului medical din centrele medicale private, publice. institutii medicale sănătate. Îndeplinirea inadecvată de către un medic a îndatoririlor sale imediate este un motiv pentru a-l aduce la răspundere administrativă, disciplinară, civilă și penală.

Un medic, indiferent de calificare și categoria existentă, trebuie să înțeleagă și să cunoască clar drepturile și responsabilitățile sale, precum și drepturile pacientului. Să înțeleagă că, în cazul furnizării necorespunzătoare a îngrijirilor, și anume îndatoririle lor profesionale, pacientul are tot dreptul să efectueze un control medical independent. examinarea de malpraxis medical, să aducă lucrătorul sanitar în fața justiției în cadrul legislației administrative, procesuale și penale în vigoare.

Examinarea calității îngrijirilor medicale, realizată în baza Centrului Interregional de Expertiză și Evaluare, este cea mai complexă, responsabilă procedură care necesită înalte calificări și profesionalism din partea experților. În procesul de efectuare și colectare a datelor, este foarte dificil pentru un specialist să identifice defectul în furnizarea de îngrijiri medicale, precum și să stabilească cât de mult a afectat acest defect rezultatul tratamentului bolii. Datorită celor mai înalte calificări și multi ani de experienta de lucru, experții MCEO oferă o evaluare juridică competentă și detaliată a situației care a apărut între un medic și un pacient, determină în încheiere gradul de responsabilitate a lucrătorului medical în raport cu pacientul, stabilesc vinovăția totală sau parțială și, de asemenea, determina gradul de responsabilitate care ar trebui să apară ca urmare.

Examinare independentă a calității asistenței medicale la Moscova și regiunea Moscovei

Examinarea calității asistenței medicale oferite la Moscova
adresa telefonică contacte telefonice centru independent de examinare a calității serviciilor medicale MCEO
Districte Moscova: District administrativ de est, District administrativ central, District administrativ de nord, District administrativ de nord-est, District administrativ de sud-est, District administrativ de sud, District administrativ de sud-vest, ZAO, District administrativ de nord-vest
stațiile de metrou Elektrozavodskaya, Semenovskaya, Preobrazhenskaya Ploshchad,
Baumanskaya, Sokolniki, Aeroport, Dinamo, Sviblovo, Grădina Botanică,
Aviamotornaya, Rimskaya, Tula, Universitatea, Kiev, Oktyabrskoye Pole, Shchukinskaya
Independent examinarea criminalistică calitatea asistenței medicale în regiunea Moscovei, orașele din regiunea Moscovei Dolgoprudny, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Vidnoye, Odintsovo, Krasnogorsk, Khimki
Expertiză în calitatea tratamentului în Rusia, reprezentanțe în regiunile Soci, Gelendzhik, Novorossiysk, Nevinnomyssk, Cherkessk, Vladikavkaz, Nalchik, Stavropol.

Posibilitatea efectuării unei examinări a unei erori medicale ne permite să minimizăm faptele de neglijență personalului medical să-și îndeplinească îndatoririle imediate (profesionale), să excludă asistența necorespunzătoare, utilizarea metodelor de diagnostic, prevenire, tratament și reabilitare necaracteristice bolii.

Sarcini de examinare a calității serviciilor medicale, rezolvate de experții ICEO:

identificarea faptelor de încălcări în furnizarea de asistență medicală de urgență, ambulatoriu și internat;

să evalueze oportunitatea îngrijirii acordate pacientului;

stabilește cât de corect au fost alese metodele de tratament, reabilitare, diagnostic și prevenire a bolilor curente și cronice;

stabiliți dacă rezultatul a fost obținut după procedurile de tratament și diagnosticare.

Criterii de evaluare a calității îngrijirilor medicale, pe care se bazează specialiștii MCEO

Criteriile folosite de specialiștii „Centrului Interregional de Expertiză și Evaluare” ar trebui să fie:

Universal.
Obiectiv.
Respectarea standardelor stabilite (locale și federale).
Disponibil pentru utilizare.
Specific.

Asistență în rezolvarea problemelor legate de efectuarea unei examinări a calității asistenței medicale.

Îmbunătățirea calității asistenței medicale acordate populației este influențată de:

opiniile consumatorilor de servicii medicale;
rezultatele cercetărilor efectuate de companii de asigurări și experți. Acești doi indicatori formează adesea baza pentru conducere examinarea calitatii asistentei medicale.

Datorită oportunității de a efectua o examinare independentă a serviciilor medicale, pacientului va fi mai ușor să dovedească erorile medicale și să își apere drepturile și interesele legitime în instanță. Acest lucru este deosebit de important dacă instituția medicală în care persoana a fost observată nu a ținut cont de faptul că lucrează necorespunzătoare a personalului medical și a refuzat returnează bani pentru tratament de proastă calitate, inclusiv compensarea financiară pentru costurile morale suportate.

Succesul fiecaruia clinica privataîn general. Dar abilitățile angajaților necesare pentru muncă nu se limitează la medicină. Un medic modern trebuie să fie capabil să interacționeze cu pacientul în timpul tratamentului, să răspundă la temerile acestuia și să facă cursul tratamentului cât mai clar și confortabil posibil. Ești sigur că medicul tău poate face asta?

Calitatea îngrijirii medicale pentru pacienți - clasificare, specific

Ce este un serviciu medical? În esență, aceasta este o acțiune sau un set de acțiuni, a căror sarcină este prevenirea bolilor, diagnosticarea și tratarea acestora, care se desfășoară în conformitate cu o procedură definită de lege și care au un cost foarte specific. Clasificarea serviciilor medicale le împarte în mai multe tipuri:

simplu
complex
complex.

Standardele de calitate a serviciilor medicale sunt strict controlate de stat, de fapt, statul își asumă responsabilitatea pentru evaluarea calității acestora (Ordinul Ministerului Sănătății nr. 240 din 14 mai 2015). A fost adoptată o listă de criterii pentru calitatea serviciilor medicale, pe baza cărora opinia publică privind calitatea serviciilor medicale și activitatea unei organizații medicale este evaluată cel puțin o dată pe an:

În ce măsură sunt accesibile informațiile furnizate despre o clinică privată sau o companie medicală?
Sunt serviciile medicale accesibile tuturor?
Sunt pacienții mulțumiți de condițiile de înregistrare pentru servicii?
Nivelul tău este ridicat? îngrijire medicalăși care este calitatea serviciilor medicale oferite de organizația medicală?

Evaluarea calității serviciilor medicale depinde de obicei de diverși factori. Evaluarea ia în considerare locația clinicii în sine, disponibilitatea de parcare sau o oprire în apropierea acesteia transport public. Sunt luate în considerare calitatea reparațiilor, prezența unui site web funcțional, accesibil și ușor de înțeles al clinicii, proximitatea farmaciilor, prezența aparatelor de cafea sau a dispozitivelor în clinică și alte lucruri.

Componentele calității serviciilor medicale sunt îngrijirea medicală bine organizată și serviciul orientat către client.

IMPORTANT!
Nivelul calității furnizării serviciilor medicale este un analog al raportului dintre volumul real de îngrijire medicală acordată clientului cu aspirațiile și așteptările clientului însuși. Evaluarea are în vedere rezultatul obținut al tratamentului, comunicarea dintre pacient și medic, interiorul și condițiile clinicii în sine.

Caracteristicile serviciilor medicale

Din când în când, apar situații în care așteptările pacientului nu coincid întotdeauna cu nivelul calității asistenței medicale. Cu toate acestea, atunci când luați în considerare o astfel de situație, amintiți-vă că impactul serviciului oferit, ținând cont de specificul acestuia, este întotdeauna individual - fiecare pacient îl percepe întotdeauna diferit. Particularitatea unui serviciu medical constă în însăși esența sa: nu este un produs de vânzare cu amănuntul, iar un medic nu poate arăta o procedură unui pacient și apoi o poate efectua efectiv. În funcție de nivelul pragului durerii, pacientul poate percepe diferit chiar și o injecție obișnuită.

Desigur, orice profesionist medical poate descrie cu ușurință efectul oricărui medicament asupra unei persoane sau poate descrie procesele care au loc în timpul acțiunii sale. Particularitatea serviciilor medicale este că este de fapt dificil de prezis exact cum va afecta acest medicament un anumit pacient. Astfel, natura serviciilor medicale oferite este eterogenă și este greu de prevăzut rezultatele în detaliu din punctul de vedere al clientului.

Un pacient care primește îngrijiri medicale are de obicei câteva idei generale despre ceea ce este inclus în serviciul medical pentru care a aplicat și, pe baza sentimentelor sale și a conformității cu așteptările sale, evaluează calitatea serviciilor medicale, rezultatul acestora sau gradul de utilitate. Cu toate acestea, medicul, la rândul său, nu realizează întotdeauna că devine persoana responsabilă pentru calitatea serviciilor medicale, că pentru banii pacientului este obligat să-și satisfacă pe deplin așteptările. Din păcate, evaluarea pacientului asupra calității unui serviciu medical și evaluarea medicului asupra calității aceluiași serviciu nu coincid întotdeauna. Lucrătorii din domeniul sănătății se concentrează în primul rând pe profesionalism, rezultatele obținute, nivelul de competență, siguranța și eficacitatea tratamentului. Dar pacienții depind de calificările (din punctul lor de vedere) de a acorda îngrijiri medicale și de procesele care au loc în timpul tratamentului.

În realitate, una dintre trăsăturile serviciilor medicale este că este aproape imposibil pentru un pacient să determine nivelul de profesionalism al specialistului pe care l-a consultat, dar evaluarea sa finală va fi de fapt determinată de modificările ulterioare ale stării de sănătate a pacientului și ale condițiilor. a serviciilor medicale pe care le primeşte.

Interacțiunea dintre medici și pacienți afectează în mod direct evaluarea calității serviciilor medicale. De exemplu, dacă un medic de clinică a diagnosticat un pacient care a venit la el și, fără să-i explice nimic după aceea, a început procesul de tratament. După cum arată statisticile, în acest caz, la pacient se observă un grad ridicat de nemulțumire față de calitatea serviciilor medicale în jumătate din cazuri. Da, poate că medicul nu a greșit nicio greșeală în metoda de tratament pe care a ales-o, dar în acest context, pacientul, sincer, nu are niciun simț al influenței sale asupra alegerii metodei optime de tratament. Iar lipsa de influență a pacientului asupra a ceea ce se întâmplă, faptul că pacientului nu i se oferă de fapt o alegere, afectează uneori în mod direct evaluarea muncii medicului. Acest lucru este valabil și pentru specificul serviciilor medicale.

Adesea, recenziile negative despre medicul curant și evaluările negative ale calității serviciilor medicale apar deoarece medicii folosesc terminologie specializată pe care numai ei o înțeleg. Ca urmare, cuvintele neclare sunt uneori percepute de către pacienți ca o încercare de înșelăciune din partea medicilor.

RECOMANDARE!
Este important pentru pacienții clinicii ca, în timpul tratamentului, medicul să explice necesitatea specifică a procedurii prescrise. De asemenea, este important ca decizia clientului să joace un rol major. Adică, pe lângă profesionalismul medicului, este importantă capacitatea lui de a construi un proces de comunicare cu pacienții săi.

Pacientul modern consideră calitatea serviciilor medicale la fel ca calitatea serviciilor pe care le primește în alte domenii. El atrage atenția asupra:

acord
disponibilitatea garanției calității
respectul pentru drepturile sale
propriul confort
claritate în descrierea serviciilor
promotii clinice
reduceri
servicii medicale suplimentare.

Este important ca o persoană să realizeze că personalul medical este cu adevărat interesat de el. De obicei, pacienții sunt caracterizați de o conștientizare personală ridicată. Datorită resurselor de pe Internet, ei pot chiar să facă un diagnostic independent pentru ei înșiși, să selecteze un potențial curs ulterior de tratament și să determine caracteristicile specialistului de care au nevoie. Pe baza acestui fapt, reputația online, și pur și simplu reputația fiecărui medic dintr-o clinică privată, depinde de gradul de satisfacție al pacientului și al prietenilor sau rudelor acestuia.

EXPERT VORBE

Alexander Pikhotsky, Ph.D., șeful controlului calității al rețelei de clinici Alfa Health Center:

Calitatea serviciilor medicale este evaluată de autoritățile de supraveghere și de reglementare din sectorul sănătății.

Organizația medicală efectuează controlul intern al calității și siguranței activităților medicale în conformitate cu ordinele Ministerului Sănătății din Rusia, Roszdravnadzor și Rospotrebnadzor.

Atunci când se evaluează calitatea, este necesar să fie ghidat de Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 10 mai 2017 nr. 203n „Cu privire la aprobarea criteriilor de evaluare a calității asistenței medicale”.

Controlorii de calitate ai îngrijirilor medicale sunt:

*Extern*	*Intern*
Roszdravnadzor	Șef departament, medic șef adjunct pentru CER, medic șef
Rospotrebnadzor	Medic expert clinică, manager calitate
Ministerul Sănătății din regiune	Șeful controlului calității
Companie de asigurări	Director Medical
Parchetul, Comisia de anchetă, Ministerul Afacerilor Interne	Medic specialist - „a doua opinie”
Autoritățile judiciare	Serviciul juridic

Lucru de expert clinic, comisiilor medicale, recenziile clinice și conferințele stau la baza gestionării calității asistenței medicale - ajută medicii în activitati profesionale urmați standardele și procedurile pentru furnizarea de îngrijiri medicale, recomandări clinice și furnizați servicii medicale la nivelul corespunzător.

Răspunderea pentru încălcări poate fi administrativă, în unele cazuri penală și, desigur, costuri reputaționale apar pentru clinică și medic personal.

Digitalizare rapidă societatea modernă, creștere activă în informarea populației despre drepturile lor, precum și practica judiciaraîn sectorul sănătății, ele întăresc direct rolul măsurilor preventive ale managementului unei organizații medicale, care vizează nu numai post-control, ci în primul rând gestionarea procesului de furnizare a serviciilor medicale.

Un instrument suplimentar de monitorizare și evaluare a calității serviciilor medicale la Centrul de Sănătate Alfa este verificarea automată a documentației medicale în 1C cu atribuirea de puncte pe baza rezultatelor muncii fiecărui medic și a secției în ansamblu, ceea ce o face este posibil să se formeze un rating al unui specialist medical și, de asemenea, să se identifice pe baza unor criterii obiective și să prevină „slăbiciunile” în activitățile medicilor și ale personalului medical. Tot în rețeaua federală a clinicilor noastre există un institut de specialiști de frunte în cele mai semnificative profile ale activității medicale (obstetrică și ginecologie, stomatologie, chirurgie, oncologie, otorinolaringologie, diagnostic ecografic).

Formarea periodică a medicilor din diferite orașe de prezență a rețelei Alpha Health Center - webinarii, cursuri online, resurse de informare postate pe portalul intern corporativ (teste, sarcini clinice complexe), oferind acces la ghiduri clinice naționale și internaționale, prelegeri online, discursuri profesori de frunte, atragerea de vorbitori de frunte pentru a conduce cursuri de master - toate acestea măresc nivelul general de pregătire a medicilor, adică afectează direct calitatea serviciilor medicale.

Calitatea asistenței medicale modelează mediul profesional și, în același timp, mediul însuși influențează dezvoltarea și îmbunătățirea producției medicale și a calității serviciilor medicale oferite.

Ce este o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile medicale?

Din iunie 2014, împreună cu Legea federală „Cu privire la fundamentele controlului public în Federația Rusă”, au fost introduse prevederi privind examinarea (evaluarea) independentă a calității serviciilor medicale.

Potrivit acestuia, o evaluare independentă a calității serviciilor medicale este una dintre formele de control public, care se realizează astfel încât cetățenii țării noastre să aibă informații despre calitatea serviciului în organizațiile medicale, precum și pentru ca aceasta calitatea se îmbunătățește.

Important de știut! O evaluare independentă a calității serviciilor medicale NU SE EFECTUĂ în scopul monitorizării calității și siguranței activităților medicale și a calității îngrijirilor medicale!

Cine realizează o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către organizațiile medicale?

Subiectele controlului public. Controlul public (în conformitate cu Legea federală nr. 212 menționată mai sus) monitorizează activitățile autorităților de stat, guvernelor locale, organizațiilor de stat și municipale în scopul verificării, analizei și evaluării publice a activității lor.

În cazul unei evaluări independente a calității serviciilor medicale din teritoriul Khabarovsk, această funcție este atribuită consiliului public din cadrul organului executiv de stat în domeniul asistenței medicale (Consiliul Public din cadrul Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk). Reprezentanții asociațiilor publice și ai asociației medicale a teritoriului Khabarovsk sunt implicați în activitatea consiliului public.

Ce organizații sunt evaluate?

Obligatoriu - organizațiile medicale care participă la implementarea programului teritorial de garanții de stat de îngrijire medicală gratuită pentru cetățenii din teritoriul Khabarovsk, indiferent de apartenența lor departamentală și forma de proprietate.

Cum se organizează o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către organizațiile medicale?

În fiecare an, înainte de 1 februarie, Ministerul Sănătății al Teritoriului Khabarovsk trimite Consiliului Public din subordinea Ministerului Sănătății al Rusiei și consiliilor publice relevante la nivel regional informații despre organizațiile medicale care participă la implementarea programului teritorial de stat. garanții de îngrijire medicală gratuită pentru cetățenii din teritoriul Khabarovsk. În continuare, consiliile publice aprobă lista organizațiilor care urmează să fie evaluate pentru anul în curs.

Un chestionar interactiv este postat pe site-ul web al Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk și pe site-urile web ale organizațiilor medicale pentru a evalua calitatea serviciilor într-un format unificat. La solicitarea cetățenilor, același chestionar în format hârtie le este furnizat direct în timpul unei vizite la o instituție medicală.

Rezultatele sondajului sunt trimise consiliilor publice, ai căror membri analizează rezultatele și le furnizează Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk, împreună cu propuneri pentru îmbunătățirea calității muncii fiecărei organizații.

Ministerul regional al Sănătății analizează rezultatele și propunerile, dezvoltă măsuri pentru îmbunătățirea activităților organizațiilor medicale și postează informații despre rezultatele evaluării independente pentru anul în curs pe site-ul său.

Informații detaliate despre organizarea și desfășurarea unei evaluări independente sunt prevăzute în prevederile articolului 79.1 din Legea federală nr. 323 și în Recomandări metodice, aprobat prin Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 14 mai 2015 Nr. 240.

Care sunt criteriile pentru evaluarea independentă?

deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o organizație medicală (completitudine, relevanță și înțelegere a informațiilor despre organizație pe site-ul său oficial etc.);
condiții confortabile și accesibilitate la primirea serviciilor medicale (proporția pacienților care au putut primi un cupon la prima vizită la o organizație medicală, disponibilitatea de a face o programare prin telefon, internet etc.);
timpul de așteptare pentru prestarea serviciilor medicale (timpul mediu de așteptare pentru un test diagnostic din momentul primirii unei trimiteri, proporția de pacienți care s-au programat la medic la ora specificată în cupon etc.);
prietenie, politețe, competență lucrătorii medicali(proporția pacienților care răspund pozitiv la contactele cu personalul unei organizații medicale etc.);
satisfacție față de serviciile oferite (proporția pacienților dispuși să recomande o organizație medicală).

Cât de des poate fi efectuată o evaluare independentă?

Nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani.

Ce informații trebuie să furnizeze o organizație medicală pentru a efectua o evaluare independentă?

În conformitate cu paragraful 14 al articolului 79 Legea federală Nr. 323-FZ „Cu privire la elementele fundamentale ale protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă”, organizațiile medicale trebuie să ofere condiții pentru efectuarea unei evaluări independente a calității furnizării serviciilor și să ofere cetățenilor toate informațiile într-o formă accesibilă - pe standuri de informații și pe site-ul lor oficial. Domeniul de aplicare al acestor informații este aprobat prin Ordinul Ministerului Sănătății al Rusiei din 30 decembrie 2014 nr. 956n.

Unde pot vedea rezultatele unei evaluări independente?

Pe site-ul oficial pentru postarea de informații despre instituțiile de stat (municipale) (bus.gov.ru).
Pe site-ul oficial al Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk, în secțiunea „Control public” (zdrav.medkhv.ru).

Dragi locuitori ai teritoriului Khabarovsk!

Vă invităm să evaluați activitatea organizațiilor medicale în care ați primit îngrijiri medicale. Pentru a face acest lucru, accesați pagina principală a site-ului oficial al Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk (sau Ministerul Sănătății al Federației Ruse) și faceți clic pe banner„Evaluarea independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile medicale. Participați la vot” pentru a merge mai departe la secțiunea corespunzătoare și a selecta o organizație medicală.